Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân được kết cầu thành 25 bài học khác nhau có tính logic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 15 bài, mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCHTRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths. Hoàng Thu Hằng BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Hoàng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lưu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết địnhMỤC LỤC số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà NộiLỜI NÓI ĐẦUCHƢƠNG 1. ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU MÔN HỌC..................................................................................1 LỜI GIỚI THIỆU 2 2018 Hà Nội, LỜI GIỚI THIỆU Trong khách sạn, bộ phân Lễ tân được coi là trung tâm thần kinh củakhách sạn, là đại diện của khách sạn, là hình ảnh của người Việt Nam trong conmắt khách nước ngoài. Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ra những ấntượng đầu tiên và trọn vẹn trong mắt khách hàng, là bộ phận tiếp xúc với kháchhàng nhiều nhất, vì vậy bất kỳ một thao tác không đúng kỹ thuật, một cử chỉchưa đẹp và một thái độ phục vụ khách không tích cực sẽ đều làm ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đóng vai trò quan trọng trong việcgiới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút, duy trì và phát triển nguồn khách chokhách sạn do đó lễ tân là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, cóngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sựhiểu biết văn hoá - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tânđều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên mônnghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách theo tiêuchuẩn, trang bị kiến thức cơ bản và thái độ của nhân viên lễ tân trong việc xử lýcác tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Nội dung của cuốn giáo trình được kết cầu thành 25 bài khác nhau cótính lô gic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo cácgiai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Sau phần mục tiêu cần đạt đượccủa bài học là phần nội dung, bắt đầu phần nội dung là những kiến thức liênquan đến việc hình thành các kỹ năng. Các quy trình và kỹ năng trong cuốn giáotrình thực hành này hoàn toàn dựa trên tiêu chuẩn quy định đối với kỹ năngthực hành các phần việc của Dự án EU (Dự án phát triển nguồn nhân lực Dulịch Việt Nam). Cuốn giáo trình này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghềlễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng với sự phát triểnngành Du lịch Việt Nam. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích chocác nhân viên lễ tân đang công tác tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinhtế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn, góp phần nâng caochất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Namnói chung. Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến, cũng như giúp đỡchia sẻ kinh nghiệm của các đồng nghiệp trong Bộ môn Khách sạn thuộc KhoaQuản trị khách sạn- nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; các chuyêngia trong lĩnh vực đào tạo quản lý khách sạn, các cựu sinh viên của Nhà trườngđang công tác tại các vị trí là nhân viên, trợ lý giám đốc, quản lý bộ phận lễ tânở một số khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, trong quá trìnhbiên soạn nhóm tác giả không tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, thuậtngữ chuyên môn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn ikhách sạn lớn. Do đó, tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạnđọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình này. Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Hoàng Thu Hằng 2. Thành viên: Đoàn Thanh Huyền 3. Thành viên: Lê Xuân Huy 4. Thành viên: Nguyễn Trọng Đạt 5. Thành viên: Nguyễn Vĩnh Lê Minh ii MỤC LỤCLỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................ iMỤC LỤC ………… ...