Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả tiếp tục giới thiệu đến bạn các nội dung về: Kỹ năng chốt bán hàng, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng vượt trội, thái độ quyết định tất cả. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 2 KỸ NĂNG CHỐT BÁN HÀNG M ục đ íc h cu ố i c ù n g v ẫ n là c h ố t d eal Cho du bạn có hẹn bao nhiêu khách hàng, có ky năng rấ t giỏi trong việc dặt câu hỏi khai thác nhu cầu hay rấ t am hiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhung nếu bạn không chốt bán hàng (sales closing) th àn h công thì hết thảy diều dó cũng chảng có y nghĩa gì. Thành tích của chuyên viên khách hàng không phải duợc đánh giá qua bao nhiêu mối quan hệ khách hàng bạn xây dụng đuợc, mà chính là bao nhiêu deal bạn chốt được mỗi tuần, mỗi tháng. Không có một công đoạn nào rõ ràng trong quy trìn h bán hàng dược xác định là dành cho việc closing, mà thực chất “sales closing” là mục tiêu huống dến kể tư lúc bạn nhấc điện thoại xác lập m ột cuộc hẹn cho đến khi gặp khách 155 ĐVNG có g ắ n g b á n , h a y g iú p k h á c h h à n g m u a hàng trực tiếp để tư vấn về sản phẩm. Để làm điều đó, bạn phải tìm câu trả lòi cho những câu hỏi quan trọng dưới dây rồi sau đó có thể áp dụng các kỹ th u ậ t sales closing phủ hợp: ■ N hu cừu thục sụ của khách hang ỉà gì? ■ K ế hoạch và dự định tương lai ? ■ Ai ỉ'a người ra quyết định ? ■ N hũng văn đẽ nào khách hang quan tàm nhát khi giao dịch ? Tuy nhiên, nói như nhạc sĩ T rịnh Công Sơn thì trong sáng tác, “nghệ thuật là ó chỗ biết giău nghệ thuật!” - trong bán hàng cững tuơng tự: dùng bao giờ cố bán hàng một cách lộ liẻu, càng không thể sales bàng cách gây áp lực cho khách hềmg và tệ hơn nUa là nài nỉ: “Chị gửi giúp cho chi nhánh em, tháng này em dang thiếu chí tiêu!” Tim k iếm “tín h iệ u m u a” Như đâ thảo luận ở chương trước, ‘tùi hiệu m ua’ bao gồm củ chỉ, lời nói, động tác... thé hiện sụ quan tâm nghiêm tUc của khách hàng đến sản phám dịch vụ đòi hỏi chuyên viên khách hàng phải láng nghe th ậ t ky và chú y quan sát mơi phát hiện ra được. Đé tạo ra “tín hiệu m ua” tích cực, trong quá trình tư vấn sản phẩm, chuyên viên khách hàng phải khéo léo tuơng tác, chỉ ra rấ t rõ nhũng đặc điểm nào của 156 KỶ NANG CHỐT BÁN HÀNG sểin phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi khách hèưig dặt những câu hỏi thể hiện “tửi hiệu m ua” khá rõ ràng nhu; ■ “Lãi suăt có giảm thêm dược không'?” ■ “Tôi cân chưng m inh những gì?” ■ “Thủ tục m ất bao làu?” ■ là nhũng lúc bạn dùng ky năng “sales closing” dể chốt luôn. P h ả i ch ắ c ch á n b ạ n đ an g đỉ đ ú n g h ư ổn g Một trong nhũng cách để kiểm chưng là sử dụng các câu hỏi xác nhận tùng phần để chác là khách hàng hiểu đuọc những gì bạn trìn h bày và đòng thời đo luờng mức dộ quan tâm của khách hèmg đến sản phẩm dịch vụ. Bằng cách này bạn muốn dạt đuợc sụ đồng y từng phàn của khách hàng: ■ “A nh có đông ý thòi hạn vay 10 năm là p hù hợp nhát với k ế hoạch cá nhân không?” ■ “Chị hiếu ỹ em chư, một năm ăn hạn có nghla là trong thời gian này chị chí trà lãi chư không phải trả gốc - và như vậy sẽ giứp giám đi nhiêu áp lục thanh toán cúa chị, đúng không ạ?” ■ “A nh chị nghi th ế nào vầ hạn mức vay này?” 157 ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA Thông qua nhũng câu hỏi thế này, nếu bạn nhận đuợc phản hồi tích cực có nghía là bạn đang đi đũng huổng. Còn nếu nhận thấy khách hèưig có vẻ chua rõ lám, chua th ậ t hiểu y bạn trìn h bày hoặc mơ hồ với các dặc điểm của sản phẩm chảng hạn thì bạn cần quay lại tù đầu, giải thích một cách đầy đủ và rõ ràng: ■ “Có thề lúc nãy em di hơi nhanh chỗ này, em sẽ trao đổi lại với anh chị về yêu chu chứng m inh ngùôn thu nhập”, hay ■ “N hũng thuật ngữ chuyên ngành này em dùng quen miệng m à chưa giải thích rõ hơn cho anh chị, em sẽ nói lại ý này một cách dơn gián hơn. ” ■ Đối vổi một chuyên viên khách hàng khéo léo th ì các câu hỏi này th ậ t ra nhàm vào nhu cầu khách hàng, khi khách hàng dồng ỹ một điểm nào đó vđi bạn có nghía là một nhu cầu đă có giải pháp. Nhu vậy, cèmg nhiều câu trả lời YES th ì bạn càng gần tới điểm “closing”. N hung khi sủ dụng kỹ th u ậ t này đối với nhũng khách hèmg mối, dặc biệt là nhũng khách hềmg lần đầu sủ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do không hiểu rõ lểím nhũng gì hạm nói nhung không tiện hỏi hoặc có khi thấy bạn say sua trìn h bày thì họ cứ ậm tì cho qua chư không phải là một cái YES chác chán. Chính vậy, luôn luôn chư y quan sát ngôn ngữ hình thề của khách hàng để xem họ có th ậ t sự hiểu kỹ phần 158 KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG trin h bày của bạn hay không. Luu y là đối vói các th u ật ngũ, khái niệm chuyên ngành nhu “LTV” hay “phuơng pháp trả nợ niên kim ” chảng hạn... đòi hỏi bạn cần phải dịch sang “ngôn ngũ của khách hàng” - tức là càn dơn giản và dẻ hiểu hơn. T ạo r a “g iá tr ị n h ậ n th ứ c” Bểm t ...