Giúp nhân viên thực thi các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng

Có thể hiểu các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn mực của riêng mình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời.i
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giúp nhân viên thực thi các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng Giúp nhân viên thực thi các chuẩn mựctrong dịch vụ khách hàngCó thể hiểu các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng là tổng hợptất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa côngty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn mực của riêngmình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời.Trên thực tế, nếu bạn đã từng nghe những tuyên bố kinh doanhhướng tới khách hàng của các công ty, bạn hẳn sẽ nghĩ rằngmình đang ở đâu đó trên một hành tinh xa lạ trong tưởng tượng,nơi mà các khách hàng được đối xử như các vị vua!Vấn đề nằm ở sự khác biệt giữa lời nói và việc làm. Không cònnghi ngờ gì nữa khi các giám đốc điều hành tại McDonald’s hiểurõ phải phục vụ khách hàng như thế nào. Họ biết cách ăn mặcgọn gàng, mỉm cười lịch thiệp với khách hàng, và lắng nghe lờiphàn nàn, góp ý của họ một cách chân thành. Đó không phải lànhững nhà quản lý tâm huyết với công việc phục vụ khách hàng,mà đó là những cậu bé 16 tuổi vừa tốt nghiệp trường trung học,kiếm được một mức lương tối thiểu trong công việc bán thời gianđầu tiên. Và họ đảm bảo rằng bữa ăn tối của bạn tại McDonaldthật sự là quãng thời gian tuyệt vời.McDonald’s chỉ là một ví dụ cho thấy mặc dù tầm quan trọng củadịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, nhưng không phảitất cả các công ty đều đã duy trì những chuẩn mực khách hànghợp lý. Có thể có cả bạn trong số đó? Bạn có các khách hàng?Bạn có đối xử với các khách hàng đúng như những mong muốncủa họ? Luôn có một số chuẩn mực dịch vụ khách hàng nhất địnhmà bạn cần quan tâm tới:1. Để những sáng kiến dịch vụ khách hàng của bạn gần gũivới các nhân viên: Thông thường, các giám đốc, nhà quản lýluôn ngồi trong những văn phòng làm việc sạch sẽ để xây dựngcác chính sách, quy trình hướng dẫn hoạt động giao tiếp vớikhách hàng. Họ là người có trong tay một vài bằng cấp kinhdoanh chuyên môn, hay ít nhất cũng có nhiều năm kinh nghiệmphục vụ khách hàng. Họ có thể đã từng nhiều lần tham gia cáccuộc hội thảo, tọa đàm về dịch vụ khách hàng, đọc nhiều sáchbáo và tin tức.Điều quan trọng là bạn không chỉ cần đặt câu hỏi “Dịch vụ kháchhàng tốt là như thế nào?”, mà còn phải biết “Tại sao bạn cần códịch vụ khách hàng tốt?”. Một điều bạn có thể tin tưởng là tất cảnhững đơn vị, tổ chức cung cấp dịch vụ cho công ty của bạn,cũng là khách hàng của công ty bạn, luôn biết rõ thế nào là mộtdịch vụ tốt, một dịch vụ tồi trên quan điểm của khách hàng. Mọithứ tùy thuộc vào việc bạn giúp đỡ họ chuyển những kiến thứcvốn có thành các ứng dụng dịch vụ thực tế.2. Cung cấp dịch vụ tốt cho các khách hàng không phải làđiều gì đó tự nhiên hay bản năng: Việc này phải được đào tạomột cách cẩn thận, và có những động cơ học hỏi tích cực, sau đóthực thi nghiêm chỉnh những gì đã được đào tạo. Nếu bạn muốncác nhân viên đối xử tốt với khách hàng, thì bản thân họ cần cócảm giác được đối xử tốt như vậy. Họ cần biết rằng công ty tôntrọng họ và đánh giá cao những công việc họ đang làm, cung cấpcho họ một môi trường làm việc tích cực, trong sáng cùng chínhsách khen thưởng hợp lý. Thông thường, bạn sẽ nhận đượcnhững gì mà bạn đã bỏ ra.3. Một số chuyên gia đã từng nói, “Thành công nằm ở cáctiểu tiết”: Trong kinh doanh, điều này hoàn toàn đúng. Tại bất cứcông ty dịch vụ nào cũng luôn tồn tại các quy trình, thủ tục lặp đilặp lại với các khách hàng. Bạn nên xác định rõ ràng rằng bạnmong muốn mỗi một nhiệm vụ sẽ được thực hiện như thế nào, vàcác nhân viên nên được đào tạo để thực thi nhiệm vụ đó như mộtbản năng tự nhiên, đặc biệt là đối với những gì các nhân viênnói/viết tới các khách hàng, bao gồm lời chào mừng và từ biệt.Công việc hàng ngày của các nhân viên nên được thực hànhthường xuyên nhằm hướng tới sự hoàn thiện, qua đó các giaotiếp giữa các khách hàng và nhân viên sẽ được thực hiện đúngtheo cách mà bạn mong muốn.4. Những hành động khuyến khích hợp lý: Nếu bạn muốn mộtcông việc được hoàn thành theo một cách thức cụ thể nào đó,hãy đảm bảo rằng bạn sẽ có phần thưởng sau khi công việcđược hoàn thành đúng như vậy. Đặc biệt, phần thưởng khôngphải lúc nào cũng là tiền bạc. Nhiều công ty đã hỏi các nhân viênvề phần thưởng mà họ muốn có nếu hoàn thành nhiệm vụ đúngtheo yêu cầu. Câu trả lời thường ở mức hợp lý, và phần lớn liênquan đến nghỉ phép, một tấm vé tham gia một sự kiện nào đó...hơn là tiền bạc. Nhiều khi chỉ một phần thưởng nhỏ cũng đem lạitác dụng rất lớn. Nếu bạn là một nhà quản lý, và công ty của bạnchưa có các chính sách khen thưởng như vậy, thì bạn đang cómột cơ hội lớn để các nhân viên gắn bó hơn với công việc. Hãycho phép nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được về sớmmột giờ đồng hồ, hay phân công cho nhân viên đó một nhiệm vụđặc biệt thú vị nào đó giúp cải thiện kỹ năng hay thoả mãn mốiquan tâm của họ. Hoặc bạn có thể mời cả tập thể nhân viên đi ăntrưa. Nhưng quan trọng hơn cả, hãy để nhân viên biết rõ tại saohọ lại nhận được những phần thưởng này, và biết rằng bạn thậtsự đánh giá cao những nỗ lực của họ. Đôi khi chỉ một vài lời nóikhen ngợi lại trở thành những phần thưởng tốt hơn cả.5. Những khoản tiền thưởng khích lệ: Không ít nhà quản lýkịch liệt phản đối các khoản tiền thưởng này, cho cả bản thân họlẫn cho các nhân viên. Họ nghĩ rằng việc tuyển dụng một ai đó,và trả lương cho nhân viên chính là động cơ đầy đủ để họ hoànthành công việc tốt nhất trong khả năng của họ. Thực tế khôngphải như vậy, những khoản tiền thưởng có một giá trị tuyệt vờivượt xa khỏi yếu tố tiền bạc. Phần thưởng là một biểu hiện chothấy bạn cảm ơn những nỗ lực của các nhân viên, công ty đãkiếm được nhiều tiền từ các nỗ lực này, và nhân viên xứng đángđược hưởng một phần trong số đó. Tuy nhiên, những phầnthưởng như vậy cần được thực hiện công bằng và thích hợp. Mộttrong các vấn đề đối với việc thưởng tiền là khi mọi việc tiến triểntốt đẹp, mọi người sẽ mong nhận được tiền ...