'Hạ nhiệt' khách hàng

Sai lầm là điều không ai có thể tránh được. Và trong kinh doanh cũng vậy. Những sai lầm này có thể sẽ khiến khách hàng bất bình và điều đó đồng nghĩa với việc chúng ta sẽ phải sẵn sàng “hứng” chịu sự giận dữ của khách hàng.Dưới đây sẽ là những bước giúp bạn xoa dịu sự căng thẳng và tức giận của khách hàng.1. Giữ bản thân bình tĩnh: Không nên ngắt lời khi khách hàng đang tức giận, phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình. Trong những hoàn cảnh đó, việc bạn tỏ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
“Hạ nhiệt” khách hàng “Hạ nhiệt” khách hàng Sai lầm là điều không ai có thể tránh được. Và trong kinh doanh cũng vậy.Những sai lầm này có thể sẽ khiến khách hàng bất bình và điều đó đồng nghĩa vớiviệc chúng ta sẽ phải sẵn sàng “hứng” chịu sự giận dữ của khách hàng. Dưới đây sẽ là những bước giúp bạn xoa dịu sự căng thẳng và tức giận củakhách hàng. 1. Giữ bản thân bình tĩnh: Không nên ngắt lời khi khách hàng đang tức giận, phàn nàn về sản phẩmhay dịch vụ của mình. Trong những hoàn cảnh đó, việc bạn tỏ ra thông cảm sẽ hếtsức có hiệu nghiệm để làm giảm cơn tức giận của khách hàng. Hành động của bạn: Giữ bình tĩnh và luôn thể hiện sự chân thành cho dùkhách hàng có chỉ trích gay gắt đến đâu. 2. Thể hiện sự chân thành: Khi khách hàng đã bình tĩnh lại, hãy để cho họ thấy rằng bạn thực sự quantâm đến vấn đề của họ và luôn sẵn lòng giúp đỡ họ một cách vui vẻ. Bạn nên thắtchặt sự trung thành của khách hàng bằng cách chấn an, chia sẻ với họ rằng mìnhđã từng giải quyết những vấn đề tương tự như vậy trước đây. Hành động của bạn: Tạo cho khách hàng cảm giác vấn đề của họ sẽ đượcgiải quyết một cách nhanh chóng. Tùy thuộc vào mức độ của vấn đề mà bạn có thể“bồi thường” cho sự chờ đợi của khách hàng bằng một món quà hay một thẻ giảmgiá… 3. Phong thái chuyên nghiệp: Dù cho khách hàng có tỏ ra gay gắt, cực đoan đến đâu, bạn vẫn cần phảigiữ bình tĩnh. Hành động của bạn: Giữ thái độ và lời nói của mình được lịch sự, nhã nhặn.Nếu bạn cảm thấy mình sắp không thể chịu nổi sự “xúc phạm” của khách hàng,hãy nói với khách hàng chờ bạn một chút, và ra ngoài hít một vài hơi thật sâu. 4. Xử lý linh hoạt: Dù bạn có cố gắng đến đâu, sẽ vẫn luôn luôn có thể xảy ra khả năng bạngặp một khách hàng cực kỳ khó tính. Những khách hàng này thường xuyên gọiđiện trách móc và than phiền, thậm chí đôi khi “dọa dẫm” các đại lý, doanhnghiệp. Hành động của bạn: Báo cáo với cấp trên về những trường hợp đó để có thểcùng đưa ra phương pháp giải quyết phù hợp nhất. 5. Chỉ nên mắc sai lầm một lần: Không nên để khách hàng của bạn phải gọi điện nhiều lần để phàn nàn vềmột vấn đề duy nhất. Hãy xác định chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, giảiquyết một cách triệt để và không để vấn đề đó lặp lại ở những khách hàng khác. Hành động của bạn: Hãy rút kinh nghiệm từ những sai lầm mắc trước đó vàtránh lặp lại chúng. Nếu bạn cảm thấy có nguy cơ vấn đề đó lại xảy ra lần nữa, hãybáo ngay với cấp trên trước khi một khách hàng lại gặp phải trục trặc đó. 6. Kiên nhẫn Có rất nhiều trường hợp bạn sẽ phải đối mặt với những khách hàng khôngchỉ tập trung vào rắc rối họ gặp phải mà còn trỉ chích, xúc phạm đến cá nhân bạn.Bạn cần học được cách kiềm chế cảm xúc bản thân để không làm ảnh hưởng tớicông việc. Hành động của bạn: Trong hoàn cảnh đó, bạn không nên đưa ra câu trả lờicho những lời phàn nàn, chỉ trích của khách hàng, bạn cũng không nên trách móc,tức giận, hoặc nói lời mỉa mai. Đơn giản, hãy chuyển qua cho một người khác tiếptục giải quyết vấn đề này thay bạn.