'Hành vi khách hàng' là gì

Có lẽ khái niêm thách thức nhất trong marketing gắn liền với việc nắm bắt được nguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động như thế này (hoặc không). Nhưng kiến thức như vậy được coi là then chốt đối với các chuyên gia tiếp thị khi họ có hiểu biết sâu sắc rằng hành vi khách hàng sẽ giúp họ hiểu được điều gì là quan trọng đối với khách hàng đồngt hời đưa ra những tác động quan trọng đối với việc ra quyết định của khách hàng....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hành vi khách hàng là gì Hành vi khách hàng là gì ?Có lẽ khái niêm thách thức nhất trong marketing gắn liền với việcnắm bắt được nguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động nhưthế này (hoặc không). Nhưng kiến thức như vậy được coi là thenchốt đối với các chuyên gia tiếp thị khi họ có hiểu biết sâu sắcrằng hành vi khách hàng sẽ giúp họ hiểu được điều gì là quantrọng đối với khách hàng đồngt hời đưa ra những tác động quantrọng đối với việc ra quyết định của khách hàng.Sử dụng thông tin này, chuyên gia tiếp thị có thể tạo ra nhữngchương trình marketing mà họ tin tưởng rằng sẽ mang lại lợi íchcho khách hàng. Bạn có thể đóan rằng, yếu tố tác động đến cáchra quyết định của khách hàng thật là phức tạp. Hành vi kháchhàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương của con người trongxã hội. Vì mỗi một cá nhân trong xã hội không ai giống ai nênkhông thể có được những nguyên tắc đơn giản có thể giải thíchđược cách thức mà các quyết định của khách hàng được đưara. Nhưng những ai nghiên cứu họat động của khách hàng mộtcách nghiêm túc sẽ có thể đưa ra được “cẩm nang” về hành vimua sắm của khách hàng: vì sao họ mua món hàng này và vì saokhông? Trên thực tế, hãy thử lấy bất cứ cuốn giáo khoa nào nóivề hành vi khách hàng để xem xét vấn đề. Viễn cảnh mà chúngta có được thật hẹp và chỉ là những khái niệm cơ bản có thểđược chấp thuận một cách thông thường như hành vi gây ảnhhưởng tới khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ thử xemhành vi mua sắm của khách hàng (ví dụ, khi nào thì người ta muahàng vì lý do cá nhân), sau đó, chúng ta sẽ kiểm tra xem các yếutố có thể tác động tới quyết định mua hàng của họ.Phân loại Quyết định Mua sắm của Người tiêu dùngGần như mỗi ngày người tiêu dùng đều phải đối diện với nhữngquyết định mua sắm. Tuy nhiên, họ xử lý những quyết định nàykhông phải lúc nào cũng giống nhau. Một số quyết định có tínhphức tạp hơn nhiều so với những quyết định khác, do đó đòi hỏingười tiêu dùng phải nỗ lực hơn. Một số quyết định khác lại mangtính nếp quen hàng ngày, do vậy đòi hỏi ở họ ít nỗ lực hơn.Nhìn chung, người tiêu dùng thường phải đối diện với bốn loạiquyết định mua sắm sau đây:· Mua sắm mới thứ yếu - lại mua sắm này thể hiện cái gì đó làmới đối với người tiêu dùng, nhưng trong suy nghĩ của ọ, việcmua sắm này không thực ưự quan trọng xét về mặt mặt nhu cầu,tiền bạc hay vì một lí do nào khác (chẳng hạn địa vị trong nhómngười tiêu dùng)· Tái mua sắm thứ yếu – đây là loại mua sắm mang nếp quennhất trong tất cả, và thông thường người tiêu dùng trở lại muasắm cùng loại sản phẩm mà không suy nghĩ nhiều đến việc chọnlựa loại sản phẩm khác (chẳng hạn người tiêu dùng đã quendùng một nhãn hiệu).· Mua sắm mới trọng yếu – loại mua sắm này được coi là khónhất trong tất cả bởi vì sản phẩm được mua sắm mang tính quantrọng đối với người tiêu dùng, mà họ lại có rất ít thậm chí khôngcó một chút kinh nghiệm nào để đưa ra quyết định chọn lựa. Sựthiếu tự tin của người tiêu dùng trong việc đưa ra loại quyết địnhnày thông thường (nhưng không phải là luôn luôn) đòi hỏi họ phảitrải qua một quá trình mở rộng để đưa ra quyết định. ·Tái mua sắm trọng yếu – loại quyết định mua sắm này cũngquan trọng đối với người tiêu dùng, tuy nhiên họ cảm thấy tự tintrong việc đưa ra quyết định do họ đã có kinh nghiệm trong lầnmua sắm sản phẩm này lần trước. Đối với các nhà nghiên cứu thịtrường, điều quan trọng là phải hiểu được cách thức người tiêudùng xử lý các quyết định mua sắm mà họ gặp. Nếu một công tyđặt mục tiêu là những người tiêu dùng cảm thấy việc quyết địnhmua sắm là vấn đề khó khăn (chẳng hạn Mua sắm mới trọng yếu)thì chiến lược xúc tiến thị trường của họ có thể sẽ thay đổi nhiềuso với một công ty đặt mục tiêu là những người tiêu dùng xemviệc quyết định mua sắm là công việc thường ngày.Trên thực tế, cùng một công ty có thể cùng lúc gặp cả hai tìnhhuống trên; đối với một số người tiêu dùng thì sản phẩm này làmới, trong khi đó một số khác lại coi việc mua sản phẩm này lànếp quen. Đối với các nhà nghiên cứu thị trường, thông điệp vềhành vi mua sắm là các tình huống mua sắm khác nhau đòi hỏicác nỗ lực marketing khác nhau. Vì sao khách hàng mua sắm?Khách hàng mua sắm là nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân.Một số nhu cầu là cơ bản và nhu cầu đó được thực hiện gần nhưlà hàng ngày (nhu cầu mua sắm đồ thực phẩm, đi lại…) trong khicác nhu cầu khác không phụ thuộc vào con người. Trên thực tế,tại nhiều quốc gia – nơi chuẩn mực cuộc sống được coi là rất caothì một phần lớn thu nhập người dân được chi cho những thứ họmong muốn và ao ước hơn là những nhu cầu cơ bản.Khi đề cập đến khách hàng, chúng ta nói đến người mua thựcthụ, người chi tiền cho các họat động mua sắm. Nhưng cũng cầnchỉ ra rằng, người mua hàng lại không nhất thiết phải là người sửdụng những gì họ mua sắm và những người khác có thể liênquan đến quá trình mua hàng trong sự bổsung cho n ...