Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 1

Tham khảo luận văn - đề án hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại cty đầu tư xuất nhập khẩu cà phê tây nguyên - 1, luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 1Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com LỜI MỞ ĐẦU Vấn đ ề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm - hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên th ế giới có thể sản xuất h àng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có th ể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn kh ả n ăng có th ể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trư ởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 ph ần trăm, kết quả là sự vư ợt mức. Và như thế dẫn đ ến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách - lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm th ế nào để công ty có được khách h àng và giữ họ ở lại lâu h ơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán h àng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đ ến công tác ch ăm sóc khách hàng và hướng vào tho ả m ãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả m ãn những nhu cầu của - họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà qu ản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đ ổi, đ iều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách h àng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có th ể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty b ị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của m ình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đ a hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm th ấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm - hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK CàSimpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của m ình. Mong rằng qua đề tài này, b ản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong ho ạt động kinh doanh tại công ty. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH H ÀNG 1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. - Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan qu ản lý và cả n hững người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những ngư ời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2 . Phân loại khách hàng : Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân - lo ại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng m ới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách h àng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : Là những khách hàng trong n ội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, - công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách h àng vừaSimpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b. Khách hàng bên ngoài : Là những người mua và sử dụng sản ph ẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng - có thể là các cơ quan qu ản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế... Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm - đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đ áng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Cus ...