Hơn cả CRM: năm bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh

Thông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng của họ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên thì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hơn cả CRM: năm bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh Hơn cả CRM: 5 bước để vượt trộiđối thủ cạnh tranhThông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng củahọ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên thì họ phảitốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo khách hàng.Các công cụ công nghệ phù hợp có thể giúp một công ty chútrọng đến chất lượng của trải nghiệm khách hàng và duy trì tốtmối quan hệ lâu dài.Hãy tưởng tượng đến một màn kịch quá phổ biến: Một kháchhàng cần thêm điểm mới vào kế hoạch cellphone của anh ta. Anhta có một số vấn đề về tiếp nhận điện thoại và sẽ phải làm việcvới công ty hiện tại của mình chỉ khi được cung cấp một sự thỏathuận rất tốt. Tuy nhiên, công ty không quan tâm đến sự khônghài lòng và vô lý đối với khách hàng thường đưa ra một kế hoạchnâng cấp tốn kém và ép khách hàng đưa ra quyết định. Kháchhàng, người mong muốn vấn đề được giải quyết đã nhận ra rằngtiếng nói của anh ta không được lắng nghe và phản hồi đúng.Hiện nay, có phải là sẽ không được tốt nếu hệ thống trung tâmcuộc gọi có thể phân tích dữ liệu cá nhân, cùng với mục đích hiệntại và tâm trạng của anh ta cũng như những tương tác trước đâyvới công ty để giữ khách hàng không?Thật không may mắn, hầu hết các doanh nghiệp lớn đều khôngcó cách nào để phân tích nhu cầu của khách hàng và hành vitrước đây của họ. Các công ty mà tin tưởng vào hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng (customer relationship management(CRM)) thực sự chú trọng vào sản phẩm chứ không phải là kháchhàng. Tuy nhiên, kiểu công nghệ mới được gọi là “quản lý trảinghiệm khách hang” (customer experience management (CEM)cho phép các công ty nhìn thấy những tác động thực sự củaquyết định lên khách hàng và ngay lập tức phản hồi theo nhữngcách để cân bằng trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu kinhdoanh của công ty.Tiếp tục lấy công ty viễn thông làm ví dụ, hãy nhìn vào 5 bướcdưới đây mà các công ty cần phải chuyển từ CRM sang CEM.1. Thay đổi cái mà bạn tính toán và cách bạn đang thúc đẩyMột công ty viễn thông tính toán và bù đắp cho các đại lý dựatrên lượng khách hàng mới mà họ đăng ký và lượng khách hàngđồng ý sử dụng - dù là những khách hàng chán dịch vụ và nhanhchóng rời bỏ dịch vụ như thế nào.Hãy nghĩ đến một nhà hàng và vị trí của bồi bàn và bồi bàn nữ.Hầu hết những tiền bồi thường của họ là những khoản khoahồng, tiền boa và chắc chắn họ sẽ được nhiều hơn nếu họ thựcsự thân thiện và chu đáo trong suốt bữa ăn hơn là lúc nào cũngcáu kỉnh cho đến khi khách hàng trả tiền với một nụ cười và mộtlời cảm ơn. Khách hàng có thể nhiều khả năng trở lại nếu họnhận được một dịch vụ cá nhân, liên tục và thích hợp.Tương tự với cách công ty viễn thông, cách chú trọng đến kháchhàng tốt hơn đó là đo đạc chất lượng của dịch vụ khách hàngthông qua bản hợp đồng, bao gồm những điều khoản phù hợpsao cho bản hợp đồng ban đầu phải đảm bảo khách hàng thựcsự thỏa mãn và khiến mọi tương tác sau đó với khách hàng đượcthuận lợi. Cuối cùng, sẽ ít tốn kém để đầu tư một chút vào việcđưa ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo từ lúc bắt đầu đến lúc kếtthúc hơn là tin vào một quy trình có được khách hàng một cáchtốn kém.2. Đặt trải nghiệm khách hàng lên đầu tiênMột trải nghiệm đơn lẻ và tồi trong ngành thương mại như viễnthông có thể nhanh chóng mất khách hàng. Điều đó giải thích tạisao CEM về việc đưa ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo chomọi tương tác không phải là chỉ dành cho bán hàng và giữ kháchhàng.Cân nhắc một trường hợp đơn giản của khách hàng nản lòng,người gọi điện 2 lần trong một tuần để chắc chắn rằng con gáicủa anh ta không lạm dụng cách sử dụng hộp tin nhắn. Nó sẽkhông tốt nếu hệ thống phân tích dữ liệu và tương tác kháchhàng, hệ thống ra lệnh công ty yêu cầu đưa ra giải pháp tốt nhấtcho vấn đề này? Có phải hệ thống không thể dò tìm được mộtthành viên lạm dụng tin nhắn và đề nghị giải pháp trước khikhách hàng gọi đến?3. Trải nghiệm từ nhân viênSự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến trảinghiệm của công ty. Khi trải nghiệm tồi, sẽ có một ảnh hưởngxấu. Các công ty mà thường xuyên đối phó với những kháchhàng tức giận luôn cảm thấy bị stress và chắc chắn một trảinghiệm khách hàng tồi cho những người gọi lần sau.Các công ty bị stress thường dẫn tới tốc độ thay thế nhân viêncao và chi phí cao trong việc tuyển dụng và đào tạo. Tốc độ thaythế nhân viên có nghĩa là trung tâm và cửa hang liên tục bố trínhững nhân viên ít kinh nghiệm, người không thể cung cấp mộttrải nghiệm khách hàng tốt, dẫn tới nhiều phiền toái cho kháchhàng.Trong môi trường CEM, hệ thống phân phối khiến các đại lý antâm đối với các kế hoạch và phương sách cũng như chỉ ra đượccách tốt nhất để đối phó với một khách hàng. Hệ thống cung cấpnội dung của cuộc hội thoại, cung cấp nhanh chóng các câu trảlời và xác định rõ cho các đại lý bước hành động tốt nhất kế tiếp ...