Hơn cả CRM: năm bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh trên thương trường

Hơn cả CRM: 5 bước để vượt trội đối thủ cạnh tranhThông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng của họ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên thì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo khách hàng. Các công cụ công nghệ phù hợp có thể giúp một công ty chú trọng đến chất lượng của trải nghiệm khách hàng và duy trì tốt mối quan hệ lâu dài....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hơn cả CRM: năm bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh trên thương trường Hơn cả CRM: 5 bước để vượt trội đối thủ cạnh tranhThông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàngcủa họ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lênthì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéokhách hàng.Các công cụ công nghệ phù hợp có thể giúp một công tychú trọng đến chất lượng của trải nghiệm khách hàng vàduy trì tốt mối quan hệ lâu dài.Hãy tưởng tượng đến một màn kịch quá phổ biến: Mộtkhách hàng cần thêm điểm mới vào kế hoạch cellphone củaanh ta. Anh ta có một số vấn đề về tiếp nhận điện thoại vàsẽ phải làm việc với công ty hiện tại của mình chỉ khi đượccung cấp một sự thỏa thuận rất tốt. Tuy nhiên, công tykhông quan tâm đến sự không hài lòng và vô lý đối vớikhách hàng thường đưa ra một kế hoạch nâng cấp tốn kémvà ép khách hàng đưa ra quyết định. Khách hàng, ngườimong muốn vấn đề được giải quyết đã nhận ra rằng tiếngnói của anh ta không được lắng nghe và phản hồi đúng.Hiện nay, có phải là sẽ không được tốt nếu hệ thống trungtâm cuộc gọi có thể phân tích dữ liệu cá nhân, cùng vớimục đích hiện tại và tâm trạng của anh ta cũng như nhữngtương tác trước đây với công ty để giữ khách hàng không?Thật không may mắn, hầu hết các doanh nghiệp lớn đềukhông có cách nào để phân tích nhu cầu của khách hàng vàhành vi trước đây của họ. Các công ty mà tin tưởng vào hệthống quản lý mối quan hệ khách hàng (customerrelationship management (CRM)) thực sự chú trọng vàosản phẩm chứ không phải là khách hàng. Tuy nhiên, kiểucông nghệ mới được gọi là “quản lý trải nghiệm kháchhang” (customer experience management (CEM) cho phépcác công ty nhìn thấy những tác động thực sự của quyếtđịnh lên khách hàng và ngay lập tức phản hồi theo nhữngcách để cân bằng trải nghiệm của khách hàng với mục tiêukinh doanh của công ty.Tiếp tục lấy công ty viễn thông làm ví dụ, hãy nhìn vào 5bước dưới đây mà các công ty cần phải chuyển từ CRMsang CEM.1. Thay đổi cái mà bạn tính toán và cách bạn đang thúc đẩyMột công ty viễn thông tính toán và bù đắp cho các đại lýdựa trên lượng khách hàng mới mà họ đăng ký và lượngkhách hàng đồng ý sử dụng - dù là những khách hàng chándịch vụ và nhanh chóng rời bỏ dịch vụ như thế nào.Hãy nghĩ đến một nhà hàng và vị trí của bồi bàn và bồi bànnữ. Hầu hết những tiền bồi thường của họ là những khoảnkhoa hồng, tiền boa và chắc chắn họ sẽ được nhiều hơn nếuhọ thực sự thân thiện và chu đáo trong suốt bữa ăn hơn làlúc nào cũng cáu kỉnh cho đến khi khách hàng trả tiền vớimột nụ cười và một lời cảm ơn. Khách hàng có thể nhiềukhả năng trở lại nếu họ nhận được một dịch vụ cá nhân,liên tục và thích hợp.Tương tự với cách công ty viễn thông, cách chú trọng đếnkhách hàng tốt hơn đó là đo đạc chất lượng của dịch vụkhách hàng thông qua bản hợp đồng, bao gồm những điềukhoản phù hợp sao cho bản hợp đồng ban đầu phải đảm bảokhách hàng thực sự thỏa mãn và khiến mọi tương tác sauđó với khách hàng được thuận lợi. Cuối cùng, sẽ ít tốn kémđể đầu tư một chút vào việc đưa ra dịch vụ khách hànghoàn hảo từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc hơn là tin vào mộtquy trình có được khách hàng một cách tốn kém.2. Đặt trải nghiệm khách hàng lên đầu tiênMột trải nghiệm đơn lẻ và tồi trong ngành thương mại nhưviễn thông có thể nhanh chóng mất khách hàng. Điều đógiải thích tại sao CEM về việc đưa ra trải nghiệm kháchhàng hoàn hảo cho mọi tương tác không phải là chỉ dànhcho bán hàng và giữ khách hàng.Cân nhắc một trường hợp đơn giản của khách hàng nảnlòng, người gọi điện 2 lần trong một tuần để chắc chắn rằngcon gái của anh ta không lạm dụng cách sử dụng hộp tinnhắn. Nó sẽ không tốt nếu hệ thống phân tích dữ liệu vàtương tác khách hàng, hệ thống ra lệnh công ty yêu cầu đưara giải pháp tốt nhất cho vấn đề này? Có phải hệ thốngkhông thể dò tìm được một thành viên lạm dụng tin nhắnvà đề nghị giải pháp trước khi khách hàng gọi đến?3. Trải nghiệm từ nhân viênSự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đếntrải nghiệm của công ty. Khi trải nghiệm tồi, sẽ có một ảnhhưởng xấu. Các công ty mà thường xuyên đối phó vớinhững khách hàng tức giận luôn cảm thấy bị stress và chắcchắn một trải nghiệm khách hàng tồi cho những người gọilần sau.Các công ty bị stress thường dẫn tới tốc độ thay thế nhânviên cao và chi phí cao trong việc tuyển dụng và đào tạo.Tốc độ thay thế nhân viên có nghĩa là trung tâm và cửahàng liên tục bố trí những nhân viên ít kinh nghiệm, ngườikhông thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt, dẫn tớinhiều phiền toái cho khách hàng.Trong môi trường CEM, hệ thống phân phối khiến các đạilý an tâm đối với các kế hoạch và phương sách cũng nhưchỉ ra được cách tốt nhất để đối phó với một khách hàng.Hệ thống cung cấp nội dung của cuộc hội thoại, cung cấpnhanh chóng các câu trả lời và xác định rõ cho các đại lýbước hành động tốt nhất kế tiếp mà đảm bảo một sự cânbằng giữa mong đợi của kh ...