Khách hàng cần gì ở một ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng cần gì ở một ngân hàng Bài tập nhóm Khách hàng cần gì ở một ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Khách hàng khi đ ến với ngân hàng dù giao dịch ít hay nhiều cũng đều muốn nhận được sự hỗ trợ và hướng dẫn chu đáo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Sự chu đáo không chỉ thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng mà còn có thể tạo ra không khí thân thiện, thoải mái và đó chính là chất keo dính kết giữa khách hàng và ngân hàng. Với tư cách đứng về phía khách hàng nhóm chúng em xin trình bày rõ hơn về những gì mà khách hàng cần ở một ngân hàng. I. Đối với các giao dịch viên: 1. Thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống riêng của khách hàng Mặc dù, đây không phải là một yếu tố quá quan trọng đối với công việc của một ngân hàng, nhưng lại là một yếu tố liên quan đến chữ “tình cảm”. Vì vậy, nếu ngân hàng bạn có thể tìm hiểu rõ được cả về công việc của khách hàng và những thông tin cá nhân như gia đình, những sở thích và những trải nghiệm cuộc sống của họ, bạn có thể tạo dựng và duy trì được lòng tin ở khách hàng một cách dễ dàng. 2. Luôn có mặt để giải đáp những thắc mắc Khách hàng thường cảm thấy mệt mỏi với những nội dung như Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,... ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển dịch vụ khác! được cài đặt sẵn trên hệ thống tự động. Vì thế, hãy cung cấp cho các khách hàng các số điện thoại liên l ạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Nếu việc chia sẻ số điện thoại di động là bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người bằng xương bằng thịt khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ. 3. Thái độ hòa nhã, giọng nói thân thiện và luôn mỉm cười Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ Hãy mỉm cười... Hôm nay là một ngày tuyệt vời thật to. 4. Cố gắng tìm ra những giải pháp Các khách hàng ngày nay rất có kiến thức hiểu biết vì thế họ không thể chấp nhận được những câu trả lời đại loại như: “Đó không phải là công việc của chúng tôi” “Chúng tôi không thể trả lời điều đó vì chúng tôi cũng không biết rõ câu trả lời” “Quý vị nên gọi lại sau” Nhóm 1 - Lớp: NH 1.1 1 Bài tập nhóm “Chính sách của ngân hàng chúng tôi không cho phép điều đó” “Chúng tôi xin lỗi ... đó là những gì tốt nhất chúng tôi có thể làm.” Khách hàng không muốn nghe và cũng không quan tâm nhiều đến những khó khăn của ngân hàng bạn. Yêu cầu của họ chỉ đơn giản là cách giải quyết vấn đ ề. Do đó, bạn luôn phải động não để tìm ra một vài giải pháp thích hợp nào đó; thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề, bạn vẫn có thể làm khách hàng hài lòng những câu nói như: “Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đ ề vào cuối ngày hôm nay”. “Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quy ết đ ể mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta” “Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?” “Tôi không thể biết được, nhưng ngân hàng chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”. 5. Cần có cách ứng xử thích hợp - Cho dù bạn chỉ tính thêm chút ít chi phí những yếu tố bổ sung như mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, ngay lập tức bạn sẽ bị xem là một đối tượng “kiết bóp” hoặc quá chặt chẽ; điều này có thể tạo ra những suy nghĩ và lời nói không mấy tốt đẹp của khách hàng. Việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự bới lông tìm vết nào. 6. Không nên kiệm lời Cám ơn Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của một ngân hàng chính là những người cho phép ngân hàng sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình. 7. Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng. Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Sự phục vụ nhiệt tình và hiệu quả là cái mà những khách hàng cần và đang tìm kiếm. Hiện nay có r ất nhiều ...