Khi lãnh đạo thất bại...

Khi lãnh đạo gặp thất bại, nhưng nếu họ thực sự tận tâm, thì họ dường như luôn tìm ra một đường lối nào đó để đi tới thành công. Như rất nhiều các doanh nhân khác, Jim McCann, chủ tịch tập đoàn 1-800-Flowers, không kiếm được nhiều tiền khi ông mua cửa hàng đầu tiên - một cửa hàng bán hoa năm 1976.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khi lãnh đạo thất bại... Khi lãnh đạo thất bại...Khi lãnh đạo gặp thất bại, nhưng nếu họ thực sự tận tâm, thì họdường như luôn tìm ra một đường lối nào đó để đi tới thànhcông.Như rất nhiều các doanh nhân khác, Jim McCann, chủ tịch tập đoàn1-800-Flowers, không kiếm được nhiều tiền khi ông mua cửa hàngđầu tiên - một cửa hàng bán hoa năm 1976. McCain chỉ là một côngnhân bình thường, ông tìm kiếm một công việc để tạo thêm thu nhậpcho gia đình. Nhưng ông khám phá ra rằng ông có sở trường kinhdoanh, và một cửa hàng hoa nhỏ ban đầu dần nhân lên thành vài cửahàng.Mười năm sau, khi biết rằng có một công ty đang rao bán “tên tuổi”của nó - 1-800-Flowers, ông tin rằng công ty này có rất nhiều tiềmnăng và ông nhanh chóng sắp xếp để mua lại và sẵn sàng đương đầuvới thách thức mới.Nhưng rồi, ông nhanh chóng nhận ra 1-800-Flowers không còn gìkhác ngoài cái tên, tất cả chỉ là một mô hình kinh doanh tồi tàn vàmột khoản nợ trị giá gần 7 triệu đô la mà ông không hề nghe nóitrước khi quyết định mua.Lúc đó ông đã nói: Chúng tôi đã có động lực lớn để đưa ý tưởngnày vào thực tiễn, bởi vì nếu chúng tôi không làm được, có nghĩa làchúng tôi đã đánh mất tất cả mọi thứ đã có hơn 10 năm qua”.McCann bắt đầu khám phá ra sức mạnh của sự tận tâm trong quátrình “định vị” thành công. Trong ngày đầu tiên với tư cách ông chủcủa 1-800-Flowers, bộ phận điện đàm nhận được 15 cuộc gọi,nhưng đó chỉ là 15 cuộc gọi, không phải là đơn đặt hàng qua điệnthoại.Nếu không tìm ra cách để hoạt động, công ty sẽ phá sản, McCannrơi vào tình thế buộc phải hoàn toàn tận tâm với công việc. Trongmột bữa sáng gồm giăm bông và trứng gà, thì gà chỉ là phần đónggóp thứ yếu nhưng lợn là phần cần thiết quan trọng. McCann chínhlà giăm bông trong bữa sáng.Tôi đã làm việc với nhiều nhà quản lí đang gặp khó khăn trong côngviệc. Tôi thường cố gắng tìm một cách nào đó để đưa thêm giămbông vào cuộc chơi. Tôi biết rằng khi đó sự tận tâm sẽ được nhânlên, và vì thế sức sáng tạo, sự sáng suốt, và động lực của họ cũngtăng lên.Phần thưởng và sự khích lệ mạnh mẽCách đây vài tuần, tôi đang ngồi họp với 35 nhà quản lí của mộtcông ty đã bỏ ra cả một năm để cố gắng cải thiện bảng xếp hạng sựthỏa mãn của khách hàng. Nhưng dường như cho dù họ cố gắng đếnthế nào đi chăng nữa, những con số vẫn đứng yên, không hề nhúcnhích.Sau đó tôi chợt nhớ ra rằng trường hợp của họ cũng tương tự nhưtrường hợp của một công ty trước đây từng gặp phải, họ đã cố gắngxây dựng một lời cam kết với sự cải thiện tiến trình kinh doanh(BPI) - nhưng công ty không hề đạt được một kết quả khả quan nàocho tới khi phần thưởng của những nhà quản lí chủ chốt được gắnchặt với sự thực thi thành công của BPI.Vì vậy tôi hỏi họ “Tại sao phần tiền thưởng năm 2008 không phải làđộng lực làm tăng chỉ số thỏa mãn của khách hàng?”. Im lặng. Tôitiếp tục “Thật tuyệt, hãy làm như vậy đi”.Sau đó mọi người bắt đầu nhốn nháo đưa ra những lí do giải thíchtại sao đó không phải là một ý kiến hay: “Sự thỏa mãn của kháchhàng đã có sẵn trong cơ cấu tiền thưởng hiện tại của chúng ta”, mộtnhà quản lí cấp cao phản bác. Anh ta tiếp tục: “Nếu chúng ta khôngcó dịch vụ khách hàng tốt, doanh thu và lợi nhuận sẽ phải gánhchịu”Tôi đáp lời: “Ồ, nếu điều đó là đúng, anh không có lí do gì màkhông thay đổi tiêu chuẩn phần thưởng cho một năm để gắn trựctiếp tiêu chuẩn này với sự thỏa mãn của khách hàng”. Mọi ngườicau mày. Chúng tôi lật đi lật lại vấn đề như vậy trong gần một giờđồng hồ - mọi người cố gắng đưa ra lí do không gắn tiền lương củahọ với sự thỏa mãn của khách hàng.Có thể có rất nhiều lí do giải thích tại sao công ty không nên gắnphần tiền thưởng của công ty trong năm nay với chỉ số thỏa mãnkhách hàng, nhưng tôi tin rằng, nếu họ thực hiện được việc liên kếttiền lương với sự thỏa mãn của khách hàng, chắc chắn chỉ số thỏamãn của khách hàng sẽ tăng. Tôi biết rõ họ, tôi biết rằng khi họ tậntâm, họ sẽ làm được điều đó. Thách thức đặt ra là phải làm sao đểhọ nhìn nhận được vấn đề một cách tổng quát khi họ quay lưng lạibức tường.Keith McFarland_Theo business week_Mai Hương dịch ...