Khóa luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp

Khóa luận nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Hải Vân, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ HẢI VÂN - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Trà My Lớp : K19QTMA Khóa : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4030317 Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội, tháng 5 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong khóa luận hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Hà Nội, tháng 5 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, đến Quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Nguyễn Thị Hương Giang - giáo viên hướng dẫn khoa học của khóa luận, đã bổ sung những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu cho em để hoàn thành khóa luận này. Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị nhân viên làm việc tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân đã hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình em thực tập ở đây. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Hà Nội, tháng 5 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH .................................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH...............5 KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................5 1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ........................................5 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ............8 1.3. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM ..............................................................16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ......20 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ...................................................................................................................................20 iii 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................32 2.3. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................39 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ ...........54 HẢI VÂN ..................................................................................................................54 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA DOANH NGHIỆP...54 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................55 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................62 KẾT LUẬN ..............................................................................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................64 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNLX Công nhân lái xe Hải Vân Liên doanh vận chuyển quốc tế Hải Vân NVBV Nhân viên bán vé Vật phẩm quảng cáo tại điểm bán ( Point Of ...