Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế (TTH) và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại VietinBank chi nhánh TTH.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v uế DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................viii tế H PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................... 3 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 h 2.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 3 in 2.1.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3 cK 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3 2.3. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 4 họ 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 ại 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4 4.1. Phương pháp thu thập thông tin............................................................................. 4 Đ 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp.................................................................................................... 4 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 5 ờn g 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................5 4.1.2.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................5 4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 6 Tr ư 4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu ................................................................................... 6 4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................................. 6 4.3. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 8 4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 11 5. Cấu trúc đề tài................................................................................................................ 11 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................... 13 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 13 1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng ............................................................................. 13 uế 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần ..........................................................................13 tế H 1.1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng ....13 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 14 1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................................14 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................15 h 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................16 in 1.1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................17 1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF ..............................................22 cK 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 25 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................... 25 họ 1.1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ......................................................... 27 1.1.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo ....................................................... 28 1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 30 ại 1.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ............................... 30 Đ 1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................................................................................... 31 ờn g CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................. ...