Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế

Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh TX Hương Trà; xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh TX Hương Trà;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Chi nhánh TX Hương - TT HuếLôøi Caùm ÔnLôøi ñaàu tieân cho Em xin göûi lôøi caùm ôn ñeán toaøn theå Ban Giaùm HieäuuếNhaø Tröôøng, Quyù Thaày Coâ trong Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh – Tröôøng ÑaïiHoïc Kinh Teá Hueá ñaõ taïo moïi ñieàu kieän cho Em hoaøn thaønh Khoùa luaän toáttếHnghieäp naøy, ñaây laø moät cô hoäi toát ñeå cho Em coù theå thöïc haønh caùc kyõ naêngñöôïc hoïc treân lôùp vaø cuõng laø haønh trang quyù baùu ñeå Em coù theå böôùc vaøo ñôøimoät caùch vöõng chaéc vaø töï tin.Em xin göûi lôøi caùm ôn chaân thaønh nhaát ñeán Coâ Giaùo – Giaùo vieân höôùnghdaãn Th.S Traàn Haø Uyeân Thi trong suoát thôøi gian qua ñaõ khoâng quaûn ngaïicKKhoùa luaän toát nghieäp naøy.inkhoù khaên vaø ñaõ nhieät tình chæ daïy, giuùp ñôõ ñeå Em coù theå hoaøn thaønh toát baøiEm xin göûi lôøi caùm ôn ñeán toaøn boä caùc caùn boä nhaân vieân Ngaân HaøngAgribank Höông Traø, ñaëc bieät laø caùc Coâ, Chuù, Anh, Chò trong phoøng kinhhọdoanh, nhöõng ngöôøi ñaõ tröïc tieáp höôùng daãn, chæ baûo vaø ñaõ cho Em nhieàu kinhnghieäm quyù baùu trong suoát thôøi gian thöïc taäp taïi Ngaân Haøng.ĐạiCuoái cuøng Em xin göûi lôøi caùm ôn saâu saéc ñeán toaøn theå baïn beø, ngöôøithaân, gia ñình nhöõng ngöôøi ñaõ luoân beân caïnh Em, coå vuõ tinh thaàn lôùn lao vaøñaõ uûng hoä Em trong suoát thôøi gian qua.TrườngMoät laàn nöõa em xin chaân thaønh caûm ôn!Hueá, thaùng 05 naêm 2013Sinh vieânLeâ Thò Thanh NgaKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trần Hà Uyên ThiMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN....................................................................................................................MỤC LỤC .........................................................................................................................DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................uếDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................tếHPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2h2.1.Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2in2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2cK3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................23.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2họ4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................24.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................24.2. Thu thập thông tin thứ cấp........................................................................................4Đại4.3. Thu thập thông tin sơ cấp .........................................................................................44.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................44.5. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5ngPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................8ườ1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại ..................................................................81.1.1 Khái niệm về NHTM..............................................................................................8Tr1.1.2 Chức năng của NHTM ...........................................................................................81.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng.....................................................81.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán .................................................91.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền .....................................................91.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................101.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ..............................................................10SVTH: Lê Thị Thanh NgaiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................101.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................101.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................111.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng NH ............................12uế1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................................131.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .....14tếH1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ............................................................141.2.3.2 Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vayđược đề xuất trong mô hình................................ ...