Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế

Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một cách hiệu quả.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Bùi Thị Thanh NgaPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiNgân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đốivới sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nềnkinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triểnmạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợiuếtrong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó.Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so vớiHcác dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quantâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốntếđể sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mìnhh(sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùnginhiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầutiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nềncKkinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trongtổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hànghọcá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hìnhtín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảmthiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hộiạicho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng địnhĐmình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngânhàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanhmới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiềunăm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trongnhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiệntốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng củaSVTH: Nguyễn Thị Nhung1Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Bùi Thị Thanh NgaNgân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnhtranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thịtrường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCPĐông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai,phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hàilòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểmmạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.uếXuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường vàđược tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gianHtực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệptếcủa mình.h2. Mục tiêu nghiên cứuin2.1. Mục tiêu chungcKTrên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông ÁChi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt độngcho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển vàhọnâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á mộtcách hiệu quả.ại2.2. Mục tiêu cụ thểĐ- Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt độngcho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngânhàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.- Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105.- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngđối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàngTMCP Đông Á Chi nhánh Huế.SVTH: Nguyễn Thị Nhung2Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga3. Đối tượng nghiên cứuHoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông ÁChi nhánh Huế.4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông ÁChi nhánh Huế Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016uế Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàngHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế.5. Phương pháp nghiên cứutế5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấpinthứ cấp từ các nguồn như:hNhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệucKTham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học đểtìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báocáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinhhọdoanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềmExcel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tácạigiả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồnĐthông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu định tínhTrên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vaytiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.Các bước nghiên cứu định tính:SVTH: Nguyễn Thị Nhung3Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Bù ...