Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh HuếÑAÏI HOÏC HUEÁTRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁKHOA KEÁ TOAÙN TAØI CHÍNHinhtếHuế-----  -----họcKKHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄPÑeà taøi:ĐạiÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ THEÛ ATMTAÏI NGAÂN HAØNG TMCP XUAÁT NHAÄP KHAÅUngVIEÄT NAM - CHI NHAÙNH HUEÁSinh vieân thöïc hieän:PGS.TS Trònh Vaên SônÑoã Thò Mi SaườGiaûng vieân höôùng daãn:TrLôùp: K44A TCNHNieân khoùa: 2010 - 2014Huế05/2014LờCả Ơni mĐểhoàn thành đưc khoá luậ này, ngoài sựcốgắ và nỗlự củ bảợnngc a nthân tôi cùng nhữ kiế thứ đã tích luỹ ợ tôi xin gử lờ cả ơn sâu ắng n cđưc,i i mscuếđế quý thầ cô giáo đã truyề đạ kiế thứ giúp tôi trong suố quá trình họnyn t n c,tctếHtậ tạ trưng Đạ họ Kinh tế . Đặ biệ tôi xin gử lờ cám ơn ớ PGS.TSp i ờ i cHuế c t,i itiTrị Văn Sơn ã tậ tình giúp tôi trong thờgian thự hiệ khoá luậnhđ nic nn.Tôi xin cám ơn Ban ãnh đạ toàn thểcán bộnhân viên Ngân hàng TMCPlo,hXuấ Nhậ khẩ Việ Nam- Chi nhánh Huếnói chung và các anh chịtrong phòngtputcKhoàn thành khoá luậ này.ninDị vụ- Khách hàng nói riêng đã giúp đỡtạ mọ điề kiệ thuậ lợ cho tôich, o i u nn iQua đây, tôi cũng xin gử lờ cám ơn ế quý khách hàng củ Ngân hàngi iđnahọTMCP Xuấ Nhậ khẩ Việ Nam- Chi nhánh Huế giúp đỡ nhiệ tình trongtputđãtôitcông tác khả sát điề tra nhằ phụ vụ việ làm khoá luậoum c cho cn.ĐạiCuố cùng, tôi xin đưc gử lờ cám ơn chân th tớ gia đình và toàn thểiợ i iành ibạ bè đã độ viên, khích lệtôi trong quá trình họ tậ và thự tậ đểhoànnngc pc pngthành khoá luậ này.nTrườXin chân thành cám ơn!Khóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS.Trịnh Văn SơnMỤC LỤCMỤC LỤC .......................................................................................................................iDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................ivuếDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .........................................................................vDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vitếHTÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................viiNỘI DUNG CHÍNH ......................................................................................................1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1h2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2in3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................2cK3.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................................23.2.Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................24. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3họ4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:.............................................................................34.2.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................3ĐạiPHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................51.1. Cở sở lí luận chung...................................................................................................51.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .............................................................5ng1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................5ườ1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:.............................................................................................51.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:..........................................51.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................5Tr1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng:........................................................................................................................61.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................61.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM: ...............................................71.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: ...........................................................................................7SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNHiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn1.1.3.2.Phân loại: .............................................................................................................71.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: ...............................................................................81.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:.............................................................................91.1.4.2. Đối với chủ thẻ: ..................................................................................................9uế1.1.4.3.Đối với nền kinh tế: .............................................................................................91.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ: .......................................................................................9tếH1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.................................................................101.1.6.1. Mô ...