Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Khóa luận đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã và đang cung cấp. Thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh HuếĐẠI HỌC HUẾTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGtếHuế---  ---inhKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCngĐạihọcKĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HUẾTrườSinh viên thực hiện: Trần Mỹ DuyênLớp: K45A - TCNHNiên khóa: 2011 - 2015Giáo viên hướng dẫn:Phan Khoa CươngHuế, tháng 05 năm 2015MỤC LỤCTrangtếHuếTÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...............................................................................................................vii1. Mục tiêu chính của nghiên cứu ............................................................................ vii2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ................................................................................. vii3. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu ..................................................... vii4. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. viiPhần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1h2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................22.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2cKin2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................23.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2họ3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................24. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................34.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................34.2. Phương pháp xử lí số liệu.....................................................................................3Đại5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................3TrườngPhần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀNĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................51.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNGTHU HỘ TIỀN ĐIỆN .................................................................................................51.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .....................................................................51.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện ................................................................................61.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện .............................................................................61.1.2.2 Thủ tục đăng kí................................................................................................71.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện ..............................................81.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................81.2.1 Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................81.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................9i1.2.3. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................101.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .....................................................................111.3. SƠ LƢỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.......................121.3.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo.....................................................................12uế1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ............................................141.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................................16tếH1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................161.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................171.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................181.4. QUY TRÌNH KHẢO SÁT .................................................................................191.4.1. Mô hình ngh ...