Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với gói dịch vụ Internet ADSL của Công ty Viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế

Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá lòng trung thành của khách hàng; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL; đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với gói dịch vụ Internet ADSL do FPT Telecom Huế cung cấp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với gói dịch vụ Internet ADSL của Công ty Viễn thông FPT trên địa bàn thành phố HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH-----  -----tếHuếKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCÑAÙNH GIAÙ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNGCAÙ NHAÂN ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ INTERNET ADSLĐạihọcKinhCUÛA COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁSinh viãn thæûc hiãûn:PHAN THUÌY DÆÅNGGiaïo viãn hæåïng dáùn:PGS.TS. NGUYÃÙN VÀN PHAÏTLåïp: K44B - QTKD TMNiãn khoïa: 2010 - 2014KHÓA HỌC: 2010 - 2014Khóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn PhátTrong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóaluận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quýbáu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quýThầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học KinhtếHuếtế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điềukiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộạihọcKinhnhân viên của công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế đã giúp đỡ,cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhấttrong thời gian tôi thực tập tại công ty.Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TSNguyễn Văn Phát, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tậntình để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.ĐCuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đãủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiêncứu.Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóaluận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phépnhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rấtSinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phátmong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quýSinh viên thực hiệnPhan Thùy DươngĐạihọcKinhtếHuếthầy cô giảng viên.Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn PhátMỤC LỤCTrangPHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................11. Lí do chọn đề tài ................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 24. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 34.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu ........................................................... 34.2 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 5PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7tếHuếCHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀLÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ.... 71.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ ADSL .............................................................. 71.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 71.1.2 Dịch vụ viễn thông .................................................................................... 8ĐạihọcKinh1.1.3. Dịch vụ Internet ADSL ............................................................................ 81.1.4 Thị trường ADSL tại Việt Nam ................................................................ 91.1.5 Thị trường ADSL tại thành phố Huế....................................................... 111.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng .. 121.2.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 121.2.1.1 Khái niệm về lòng trung thành ......................................................... 121.2.1.2 Giá trị của khách hàng trung thành ................................................... 141.2.1.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu ................................................. 141.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 151.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 151.2.2.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ................................ 161.2.3 Lý thuyết về giá cả dịch vụ ..................................................................... 191.2.4 Lý thuyết về rào cản chuyển đổi ............................................................. 201.3 Những công trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá lòng trung thành củakhách hàng ........................................................................................................... 241.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 271.4.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 271.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 301.4.3 Xây dựng thang đo .................................................................................. 32Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn PhátCHƯƠNG 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................342.1. Tổng quan về công ty ................................................................................... 342.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................... 342.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp .................. 352.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .......................................... ...