Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đề tài nhằm xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế; xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng chiến lược phù hợp để ứng dụng thành công social media, tăng cường cho hoạt cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trần Hà Uyên ThiLời Cảm ƠninhtếHuếNghiên cứu về đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân về dịchvụ của ngân hàng là một bài toán khó và khá phức tạp, đặc biệt hơn là đối vớimột thương hiệu lớn trong ngành ngân hàng là Vietcombank. Vì vậy, trong quátrình thực hiện nghiên cứu, với vốn kiến thức có hạn và các điều kiện về thờigian, không gian hoàn cảnh khác có hạn nên tôi sẽ không tránh khỏi những hạnchế và sai sót nhất định. Qua quá trình cố gắng tìm kiếm thông tin, điều tra khảosát và xử lí, tổng hợp số liệu, nội dung nghiên cứu một cách khách quan thì cuốicùng đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụngdịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chinhánh Huế” cũng đã hoàn thành. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhậnđược rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và góp ý từ nhiều phía, vì vậy khi đã hoànthành bài nghiên cứu này tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến nhữngngười đã đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu của mình.cKĐầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Ths.Trần HàUyên Thi - nguời đã hướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến và chia sẻ cho tôinhững kinh nghiệm vô cùng quý báu giúp thực hiện đề tài hoàn thiện hơn.ĐạihọĐồng thời tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện hết sức thuậnlợi từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Huế, đặc biệt là bộ phận Phòng kinh doanh dịch vụ tại trụ sở chính củaNgân hàng Vietcombank Huế, số 78 Hùng Vương- Huế đã góp thêm động lực giúptôi hoàn thành bài nghiên cứu ngoài sự mong đợi. Và tôi cũng gởi lời cảm ơn chânthành nhất đến những khách hàng Vietcombank đã tham gia quá trình khảo sát, đónggóp ý kiến để đề tài có tính thực tiễn hơn.TrườngCuối cùng tôi muốn cảm ơn tất cả thầy cô, bạn bè và gia đình đã đồng hànhvà sát cánh cùng tôi trong những lúc khó khăn để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứunày.Huế, ngày 5 tháng 5 năm 2013Hoàng Kim PhúcSVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM2Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trần Hà Uyên ThiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT-----  -----LTT:lòng trung thànhCLDV:chất lượng dịch vụCLCN:chất lượng cảm nhậnSTM:sự thỏa mãnSLC:sự lựa chọnRC:rào cảnTS:tài sảnhincKnguồn vốnTrườngĐạihọNV:uếthương mại cổ phầntếHTMCP:SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM3Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trần Hà Uyên ThiMỤC LỤC-----  -----LỜI CẢM ƠNDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTuếDANH MỤC BẢNG BIỂUtếHDANH MỤC HÌNH ẢNHPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2h3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2in4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2cK4.1 Tiến trình nghiên cứu.................................................................................................24.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................44.3 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu ..........................................................................4họ4.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu................................................................................54.4.1 Thống kê mô tả .......................................................................................................6Đại4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................................64.4.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................64.4.4 Kiểm định các giả thuyết thống kê .................................................................................6ngCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................71.1 Lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng .................................................7ườ1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng ....................................................71.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng .................................7Tr1.1.2.1 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng....................71.1.2.2 Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung thành củakhá ...