Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Ts. Phan Thanh HoànMỤC LỤCPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................................12. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................................2Ế2.1. Mục tiêu tổng quát.............................................................................................................2U2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................................2H3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................................34. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3TẾ4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................34.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................3H5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................................3IN5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp .......................................................................35.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp..........................................................................4K5.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................................................4C5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................................................4Ọ6. Bố cục đề tài ..........................................................................................................................4IHPHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................6CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................6Ạ1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................................6Đ1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................................6G1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ..................................................................6N1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.....................................................................................6Ờ1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng................................................................................7Ư1.1.3. Khái niệm thương mại điện tử ......................................................................................7TR1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................................101.1.4.1. Khái niệm ...................................................................................................................101.1.4.2. Các loại hình ngân hàng điện tử...............................................................................101.1.5. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................121.1.6. Sự hài lòng.....................................................................................................................13SVTH: Trương Minh Đức-K45ATMKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................................141.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................151.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................................181.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................19Ế1.4.1. Phương pháp chọn mấu ...............................................................................................19U1.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố..................................................................................20H1.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy ..................................................................................23TẾCHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ..............................25INH2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánhHuế..…………………………………………………………………………………………..25K2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương.............252.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế ...............................................27C2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...........................................................................28Ọ2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận .................................................29IH2.1.2.3. Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013....................................30Ạ2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2011-2013........................33Đ2.1.2.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014 ...........................................37G2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank HuếNtừ năm 2010-2013 ...