Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo

Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất - hạ tầng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ của khách sạn, giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao BảouếÂAÛI HOÜC HUÃÚTRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚKHOA HÃÛ THÄÚNG THÄNG TIN KINH TÃÚ.....  .....tếHKHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛIHOÜCĐạihọcKinhĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIKHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢOTrườngSinh viãn thæûc hiãûn: Giaíng viãn hæåïng dáùn:NGUYÃÙN THAÌNH LUÁNThS. TRÁÖN THË PHÆÅÏC HAÌNiãn khoïa: 2010 - 2014Khoïa hoüc 2010 - 2014Khóa luận tốt nghiệpGiáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước HàinhtếHuếĐể hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơnchân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế,các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế đãhướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháptrong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có được trongquá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiêncứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước vàođời một cách vững chắc và tự tin.họcKBên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạocông ty TNHH Bảo Phát, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo đãtạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinhnghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.ĐạiĐặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâusắc nhất đến Th.s Trần Thị Phước Hà, người đã dành nhiềuthời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ emhoàn thành tốt đề tài này.ườngCuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình,bạn bè và những người thân luôn theo sát và ủng hộ em vềmặt tinh thần.TrMặc dù có nhiều cố gắng những do hạn chế về thời giancũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏinhững thiếu sót nhất định.Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKDiKhóa luận tốt nghiệpGiáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước HàKính mong quư thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ư để đề tàiđược hoàn thiện hơn.uếHuế, tháng 5 năm 2014Sinh viên thực hiệnNguyễn Thành LuântếHMỤC LỤCTrangLỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ihMỤC LỤC ......................................................................................................................iiinDANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .....................................................................vcKDANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.............................................................................ivDANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................vPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1họ1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................2Đại3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................24. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................35. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3ng6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu ......................................................................................7PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8ườCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8Tr1.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................81.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................81.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ....... 81.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................81.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.......................................101.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................13Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKDiiKhóa luận tốt nghiệpGiáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................131.1.4.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................131.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng......................................................................141.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. .....15uế1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................161.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị .........................16 ...