Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại TP. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel Chi Nhánh Huế

Đề tài khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Viettel, kết quả nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại TP. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel Chi Nhánh HuếKhóa luận Tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Thị Phương ThảoDANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 .........18Bảng 1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013..........21uếBảng 1.3 Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .................22Bảng 2.1. Tình hình lao động của Viettel Chi Nhanh Thừa Thiên Huế giai đoạntếH2011 - 2013....................................................................................................................30Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn2011 – 2013 ...................................................................................................................32Bảng 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát...........................................................................34inhBảng 3.2. Thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng...........................................37Bảng 3.3. Loại hình thuê bao sử dụng...........................................................................38cKBảng 3.4. Lý do sử dụng mạng di động Viettel.............................................................39Bảng 3.5. KMO và Bartletts Test về chất lượng dịch vụ di động ................................40Bảng 3.6. Rút trích các nhân tố bằng phân tích nhân tố EFA .......................................40họBảng 3.7. Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân tíchnhân tố ...........................................................................................................................42ĐạiBảng 3.8. Cronbach’s Alpha thang đo “STT”...............................................................44Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha thang đo “DVKH” ..........................................................45Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha thang đo “CLCG” .........................................................46ngBảng 3.11. Cronbach’s Alpha thang đo “CTG” ............................................................47Bảng 3.12. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................49ườBảng 3.13. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51Bảng 3.14. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................51TrBảng 3.15. Kết quả kiểm định One- Sample T-Test .....................................................53Bảng 3.16. Đánh giá về “STT” của dịch vụ di động Viettel ........................................54Bảng 3.17. Đánh giá về “DVKH” của dịch vụ di động Viettel.....................................55Bảng 3.18. Đánh giá về “CLCG” của dịch vụ di động Viettel......................................57Bảng 3.19. Đánh giá về “CTG” của dịch vụ di động Viettel .......................................58SVTH: Phan Thị Thùy TrangKhóa luận Tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Thị Phương ThảoBảng 3.20. Kiểm định Independent Samples T-test sự khác biệt giữa loại hìnhthuê bao về mức độ hài lòng trung bình ........................................................................59Bảng 3.21. Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác nhau giữa giới tính vàmức độ hài lòng trung bình ...........................................................................................60uếBảng 3.22. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Levene Statistic) ..........61Bảng 3.23. Kết quả kiểm định One – way ANOVA .....................................................62tếHBảng 3.24. Hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.........................................................63Bảng 3.25. Hài lòng của khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng..................64Bảng 3.26. Hài lòng của khách hàng theo chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụngdịch vụ di động Viettel ..................................................................................................65TrườngĐạihọcKinhBảng 3.27. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụn dịch vu di động Viettel.........66SVTH: Phan Thị Thùy TrangKhóa luận Tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Thị Phương ThảoDANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒSơ đồ 1.1. Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................5Sơ đồ 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...................................................................8uếSơ đồ 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà ........................................................................17Sơ đồ 1.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ......................................17tếHSơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ...............................................................19Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội - Viett ...