Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú

Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú; xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ 3S.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước PhúKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trương Thị Hương XuânĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾtếHuếKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHinhKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCcKĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TYĐạihọTNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚSinh viên thực hiệnThS. Trương Thị Hương XuânVõ Hồng PhongLớp: K43 QTKD Thương MạiTrườngGiáo viên hướng dẫnKhóa học 2009 - 2013SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trương Thị Hương XuânLỜI CẢM ƠNTrong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận đượcnhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu.Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trương Thị Hương Xuân đãuếdành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựngtếHđề cương nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận.Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Quản Trị Kinh Doanh cùngtoàn thể thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thứchchuyên môn sâu sắc, quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua.inTôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên của công ty TNHH TM YamahaPhước Phú, đặc biệt là chị Thúy, chị Mai và anh Nhân cùng các nhân viên phòngcKKế toán và Quan hệ khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thuthập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng.họTôi cũng xin chân thành cảm ơn đến những khách hàng đã giúp tôi trongsuốt quá trình điều tra thông tin.ĐạiCuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiệnthuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tậpHuế, ngày 10 tháng 5 năm 2013Võ Hồng PhongTrườngMột lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trương Thị Hương XuânDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTCông nhân viên chứcDTDoanh thuDTHBDoanh thu hàng bánĐTCĐộ tin cậyGTKĐGiá trị kiểm địnhGTTBGiá trị trung bìnhGVHBGiá vốn hàng bánHĐKDHoạt động kinh doanhKHKhách hàngKNĐUKhả năng đáp ứngLNLợi nhuậnPTHHPhương tiện hữu hìnhSĐBSự đảm bảoSự đồng cảmThương mạiTrách nhiệm hữu hạnTrườngTNHHSố lượngĐạiSLTMincKhọSĐCtếHCNVCuếCung cấp dịch vụhCCDVSV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trương Thị Hương XuânMỤC LỤCPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................... 11.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................. 11.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................... 2uế1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 21.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2tếH1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 21.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 21.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................. 2h1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .................................................. 4inPHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 5cKChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .......................................... 51.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5họ1.1.1 Các khái niệm liên quan. ....................................................................... 51.1.2 Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................... 6Đại1.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................... 71.1.4 Khái niệm 3S của Yamaha Việt Nam. ............................................... 121.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................ 15ngChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của Công ty TNHH TMYamaha Phước Phú. .......................................................................... 18ườ2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Phước Phú ......................................... 18Tr2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 182.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh. ........................................................ 192.1.3 Chức năng nhiệm vụ ............................................................................ 202.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức ........................................................................ 202.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từnăm 2010 đến năm 2012 ............................................................................... 21SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương MạiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 222.1.6.1 Kết quả hoạt động bán hàng ............................................................. 222.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................... 242.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHHPhước Phú. ....................................................................................... 26tếHuế2.2.1 Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ 3S củaYAMAHA Phước Phú qua điều tra. ........................................................... 262.2.1 Phân tích nhân tố ................................................................................. 302.2.1.1 Phân tích nhân tố .............................................................................. 302.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy củ ...