Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoLời Cảm ƠnuếĐể hoàn thành khóa luận này, lời đầu tiên em xin tỏ lòngtếHbiết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Nguyễn Đăng Hào, đã tận tìnhhướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.inhEm xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trong khoa QuảncKtrị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức đượchọtiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trìnhĐạinghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bướcvào đời một cách vững chắc và tự tin.ngEm cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng nhânườsự Big C Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thựcTrtập tại phòng chăm sóc khách hàng của siêu thị. Em xin gởi lờicảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Thùy Trang, trưởng phòng chăm sóckhách hàng và các chị trong phòng đã cung cấp tài liệu và giúpđỡ em trong quá trình thu thập số liệu.Sinh viên: Lê Thị Hoài AniKhóa luận tốt nghiệpGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoCuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe vàthành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô,tếHđược nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.uếChú, Anh, Chị trong Siêu thị Big C Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạtEm xin chân thành cám ơn!hSinh viên thực hiệnTrườngĐạihọcKinLê Thị Hoài AnSinh viên: Lê Thị Hoài AniiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoMỤC LỤCTrangMỤC LỤC .................................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................... viiuếDANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ixDANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................xtếHPhần I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................12. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................3h2.1. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3in2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................33. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4cK3.1. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................43.2. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................4họ4. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................45. Kết cấu đề tài............................................................................................................46. Hạn chế của đề tài ....................................................................................................5ĐạiPHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................6CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................6CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤngSIÊU THỊ........................................................................................................................61.1. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng .........................................6ườ1.1.1. Khách hàng .................................................................................................61.1.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................6Tr1.2. Dịch vụ ..................................................................................................................91.2.1. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................91.2.2. Nguyên tắc của dịch vụ...............................................................................91.2.3. Các đặc tính của dịch vụ ...........................................................................101.2.4. Dịch vụ siêu thị .........................................................................................111.2.5. Các đặc điểm cơ bản dịch vụ siêu thị .......................................................12Sinh viên: Lê Thị Hoài AniiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào1.3. Chất lượng dịch vụ..................................................... ...