Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế

Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh HuếLôøi Caûm ÔnTrong quá trình thực tập và thực hiện chuyên đề này,ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sựquan tâm, giúp đỡ. Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắcđến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại họcKinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyênmôn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 nămhọc tại nhà trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầygiáo Lại Xuân Thủy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn emtrong suốt quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiêncứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này.Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo,các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phầnQuốc tế chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên PhòngKhách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trìnhthực tập tại ngân hàng.Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thờigian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiềusai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, cácanh chị công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tếchi nhánh Huế.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn !Sinh viên thựchiệnBùi Thị Mỹ TrangMỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 11.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 12.Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 22.1. Mục tiêu chung:................................................................................................... 22.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................... 23.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 24.Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 34.1.Nghiên cứu sơ bộ: ................................................................................................ 34.1.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................ 34.1.2 .Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 34.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 44.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp...................................................................................... 54.2. Nghiên cứu chính thức: ....................................................................................... 54.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ............................................................................. 54.4. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 64.5 Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................. 7CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 101.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ......................................................... 101.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại ................................................................ 101.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại .......................................... 101.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng .................................................................... 101.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán ................................................................ 111.1.2.3. Chức năng tạo tiền....................................................................................... 111.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................... 121.2.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 121.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 141.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 151.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................. 151.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngânhàng .......................................................................................................................... 161.3.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................... 161.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 171.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .. ...