Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của FPT telecom Miền trung chi nhánh Đà nẵng thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà NẵngĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHKHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦACÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNHĐÀ NẴNG TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNGSinh viên thực hiện:Giáo viên hướng dẫn:Phan Huỳnh DiuThS. Nguyễn Hữu ThủyLớp: K43 - MarketingNiên khóa: 2009 - 2013Huế, 2013iLời Cảm ƠnĐể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cốgắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quýthầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôitrong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơnsâu sắc đến thầy giáo ThS. Nguyễ n Hữu Thủy đã hướngdẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.Xin chân thành cảm ơn anh chị trong công ty FPTTelecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điềukiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty.Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lònggiúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tàikhông tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp củatất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiệnhơn.Xin chân thành cám ơn !Sinh viênPhan Huỳnh DiuiiMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN...................................................................................................................iMỤC LỤC .......................................................................................................................iiDANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...............................................................vDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..........................................................................viDANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................viiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................34. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................35. Bố cục đề tài ...........................................................................................................9CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................101.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL ..............................................101.1.1. Dịch vụ là gì? .............................................................................................101.1.2. Dịch vụ Internet ADSL ..............................................................................101.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ......................................................111.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................111.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận.............................................................................121.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................131.2.4. Xây dựng thang đo .....................................................................................141.2.5. Mô hình nghiên cứu đề ngh ị ......................................................................171.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam ...........................................18CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOMMIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................212.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trungchi nhánh Đà Nẵng....................................................................................................212.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom ..........................................................212.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ......22ii2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánhĐà Nẵng ...........................................................................................................222.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánhĐà Nẵng ...........................................................................................................232.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty ....................................252.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty .............................................292.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .......................302.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSLcủa công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .....................................312.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom ........................................................312.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra .......................................................................332.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................332.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công tyFPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ...............................................362.2.3. Kiểm định các thang đo..............................................................................402.2.3.1. Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s alpha ........................................ ...