Khóa luận tốt nghiệp: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Alba Resort & Spa của công ty cổ phần Thanh Tân

Đề tài đo lường mức độ tác động của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng của Alba Resort & Spa; đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng của của Alba Resort &Spa; xác định ưu thế và hạn chế của các dịch vụ của Alba Resort & Spa từ đó đề xuất ra giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và nâng cao được vị thế cạnh tranh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Alba Resort & Spa của công ty cổ phần Thanh TânKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu LinhLôøi Caûm ÔnTrườngĐạihọcKinhtếHuếTrong quaù trình thöïc hieän khoùa luaän toát nghieäp Ñaïi hoïc,ngoaøi yù thöùc traùch nhieäm, söï phaán ñaáu, noã löïc cuûa baûn thaân,toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ quyù baùu vaø nhieät tình töø nhieàuphía.Tröôùc heát, toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc Thaày coâ giaùotröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ trang bò nhöõng kieán thöùc boå íchcho toâi trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu – ñoù laø haønhtrang toâi mang theo suoát cuoäc ñôøi.Ñaëc bieät, toâi xin baøy toû loøng kính troïng vaø bieát ôn saâu saéccuûa mình ñeán coâ giaùo ThS. Nguyeãn Thò Dieäu Linh, ngöôøi ñaõ taäntình höôùng daãn, ñònh höôùng, ñoùng goùp yù kieán vaø truyeàn ñaït chotoâi nhöõng kinh nghieäm quyù baùu trong vieäc nghieân cöùu ñeà taøi.Xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Ban giaùm ñoác khu dulòch suoái khoaùng noùng Alba Thanh Taân (Alba Resort & Spa) cuûacoâng ty Coå phaàn Thanh Taân–Thöøa Thieân Hueá, caùc anh chò trongphoøng leã taân ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi, höôùng daãn toâi trongquaù trình thöïc taäp cuõng nhö giuùp ñôõ toâi trong quaù trình thu thaäpthoâng tin caàn thieát cho nghieân cöùu.Toâi muoán göûi lôøi caûm ôn cuûa mình ñeán gia ñình vaø ngöôøithaân, nhöõng ngöôøi ñaõ luoân yeâu quyù, ñoäng vieân, giuùp ñôõ vaøtaïo moïi ñieàu kieän toát nhaát ñeå toâi hoaøn thaønh khoùa luaän toátnghieäp naøy.Cuoái cuøng, xin göûi lôøi caûm ôn vaø lôøi chuùc toát ñeïp nhaátñeán taát caû baïn beø cuûa toâi, nhöõng ngöôøi ñaõ luoân saùt caùnh, chiaseû vaø giuùp ñôõ toâi nhöõng luùc khoù khaên, cuøng nhau gaén boù,traûi qua quaûng ñôøi sinh vieân ñaày yù nghóa.Xin chaân thaønh caûm ôn!Hueá, thaùng 05 naêm 2013Sinh vieânTrònh Thò Myõ KimSVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMạiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu LinhMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ........................................................................DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT...................................................uếTÓM TẮT ...............................................................................................................PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1tếH1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................ 11.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3h1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3in1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................ 31.4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 4cK1.4.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu .................................... 51.5. Kết cấu đề tài.................................................................................................. 7họPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 8CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ 81.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................. 8Đại1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................... 81.1.2. Giá cả dịch vụ cảm nhận...................................................................... 131.1.3. Khái niệm sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ................................ 14ng1.1.4. Khái niệm về lòng trung thành thương hiệu........................................ 161.2. Mô hình nghiên cứu về phát triển các giải thuyết........................................ 17ườ1.2.1. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng.............................. 171.2.2. Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng ................................... 17Tr1.2.3. Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng .................................... 171.2.4. Mức độ đáp ứng và sự thỏa khách hàng .............................................. 181.2.5. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng ................................................ 181.2.6. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng ......... 181.2.7. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ 19SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMạiiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. ...