Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch IB tại Vietcombank Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HuếiĐạngườTrLỜI CẢM ƠNTrong thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sựhỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoànthành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rấtnhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể.Đầu tiên, em rất biết ơn các Thầy, Cô trong trường Đại học Kinh tế Huế nóichung, và Thầy, Cô của khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng - đã tận tình truyềnđạt kiến thức cho em trong 4 năm em là sinh viên. Vốn kiến thức đã tiếp thu trongcKhọquá trình này không chỉ là nền tảng để em thực hiện bài khóa luận này mà còn làhành trang để em bước vào đời một cách vững chãi.Tiếp theo, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS.Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóaluận của em. Do kiến thức còn hạn hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nêninhkhóa luận khó tránh khỏi những hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Cô.Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh, Chị ở phòng Dịch vụKhách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chitếnhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thựctế ở ngân hàng. Trong quá trình thực tập, bản thân em còn nhiều thiếu sót, em mongĐạnhận Anh, Chị thông cảm.Em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Thầy, Cô cùng với các Anh, Chị ởihphòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Huế dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong côngviệc.ọcSinh viên thực tậpHuLê Thị Minh ThiếiiĐạngườTrTÓM TẮTĐề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêuđánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định được những nhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ InternetBanking, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ InternetBanking tại ngân hàng.cKhọNghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lýthông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo được sử dụngtrong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhâninhtố khám phá EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy vàkiểm định một số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định Oneway ANOVA được thực hiện. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính anh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking là: Sự tin cậy,tếSự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Từ đónghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ InternetĐạBanking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánhHuế.ihọcếHuiiiĐạngườTrDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮTIB: Internet BankingNHĐT: Ngân hàng điện tửKH: Khách hàngNHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phầnTMCP: Thương mại cổ phầnNHNN: Ngân hàng Nhà nướcNHTWPGDcKhọNHTMVietcombank: Ngân hàng thương mại: Ngân hàng trung ương: Phòng giao dịch: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NaminhVietcombank Huế : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HuếtếihĐạọcếHuiiiiĐạngườTrMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... iiiMỤC LỤC................................................................................................................ ivDANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viiiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1Lý do chọn đề tài ...........................................................................................12.Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2cKhọ1.2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................22.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................24.Phạm vi nghiên cứu ................................... ...