Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu sự đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ internet banking tại Sacombank Huế để đánh giá được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ đánh giá của khách hàng về từng thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và phát triển thêm nguồn khách hàng mới sử dụng dịch vụ internet banking.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên HuếiĐạngườTr.ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGcKhọKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤinhINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾtếihĐạLÊ THỊ THỦY TIÊNọcếHuKHÓA HỌC 2012 - 2016iĐạngườTrĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNGcKhọKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCinhNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCPtếSÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾGiáo viên hướng dẫn:ihLê Thị Thủy TiênĐạSinh viên thực hiện:TS. Hoàng Văn LiêmLớp: K46A Tài chínhếHuHuế, tháng 5 năm 2016ọcNiên khóa: 2012 – 2016iĐạngườTrĐể hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rấtnhiều sự động viên, giúp đỡ và được tạo điều kiện thuậnlợi từ rất nhiều người.Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban GiámHiệu nhà trường, Khoa Tài chính Ngân hàng cùng toànthể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đãtruyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thờigian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọngbày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Văn Liêm đãtận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướngdẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiêncứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc vàtoàn thể nhân viên Sacombank Huế đã tạo điều kiện, hỗtrợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3tháng thực tập tại Sacombank Huế theo chương trình“Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016”, nhờ vậy tôiđã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giácho việc hoàn thành luận văn và công việc thực tế saunày.Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những ngườithân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, độngviên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi cóthể hoàn thành tốt luận văn này.Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức vàthời gian có hạn nên luận văn không thể tránh nhữngthiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những ngườiquan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn nàyđược hoàn thiện hơn.Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2016Sinh viên thực hiệnLê Thị Thủy TiênLời Cảm ƠninhcKhọtếihĐạọcếHuiiiĐạngườTrDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTCLDVChất lượng dịch vụKHKhách hàngNHNgân hàngSacombankNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínSacombank HuếNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - ChicKhọnhánh Thừa Thiên HuếNLPVSDCSHLHĐKDTKTTSự hài lòngTính đáng tin cậyHoạt động kinh doanhTài khoản thanh toántếIBSự đồng cảminhTDTCNăng lực phục vụInternet BankingihĐạọcếHuiiiĐạngườTrTÓM TẮT NGHIÊN CỨUXuất phát từ thực tiễn hiện nay dịch vụ Internet Banking ngày càng pháttriển, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư vào dịch vụ này để tăngkhả năng cạnh tranh, làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và thu hút thêmnhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻhiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking làyêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung vàSacombank Huế nói riêng. Vì vậy tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chấtcKhọlượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chinhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ củachất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiệnđang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệuchỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó tiếp tục đo lường các thànhinhphần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sởđó, cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ InternettếBanking tại Sacombank Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.ĐạThang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 5 phần(“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tincậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát và thang đo “Sự hài lòng” với 3 biếnihquan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại vì cóọchệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ sốCronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo “Chất lượngHuphục vụ” và “Sự hài lòng” được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thuđược kết quả là 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên 5ếiii ...