Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên HuếKhoá luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Trương Thị Hương XuânPHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lí do chọn đề tàiKể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàngViệt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu pháttriển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới. Các dịch vụ Ngân hàngkhông ngừng phát triển, ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phúsản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Cũng như nhiều quốc gia phát triển trênthế giới, Việt Nam đang nỗ lực để thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt trongnền kinh tế. Thanh toán không dùng tiền mặt có những ưu thế rõ ràng, thể hiện trìnhđộ phát triển cao của nền kinh tế cũng như người tiêu dùng, với một thành tựu điểnhình là công nghệ thẻ. Trong xu hướng phát triển các hình thức thanh toán không dùngtiền mặt, thẻ đã trở thành một trong những thước đo đánh giá sự văn minh của xã hội.Các Ngân hàng hiện nay ngày một xuất hiện nhiều và tham gia ngày càng sâu vào hoạtđộng cung cấp dịch vụ thẻ bởi phát triển loại hình này cũng là một biện pháp giúpkhẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế củaNgân hàng trên thị trường. Do đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ thúc đẩyphát triển kinh tế và thương mại, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế nóichung cũng như Ngân hàng nói riêng, góp phần hạn chế các giao dịch không hợppháp, tăng cường sự quản lý của Nhà nước, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và hộinhập kinh tế quốc tế. Với những tiện ích rõ rệt như vậy, việc thanh toán bằng thẻ ngàycàng trở nên phổ biến, với công nghệ và tính năng ngày càng vượt trội.Tại Việt Nam, mặc dù dịch vụ thẻ có mặt muộn hơn nhiều nước trên thế giớinhưng trong thời gian qua cũng đã phát triển hết sức mạnh mẽ với mức cạnh tranh caogiữa các Ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng trong nước đang cố gắng tậptrung việc thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm được thị phần lớnlà một trong những công cụ hữu ích giúp các Ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ thẻtrong việc giành lấy khách hàng, tăng sự nhận biết của nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnhthương hiệu và xây dựng lòng trung thành khách hàng.Thừa Thiên Huế là một thị trường kinh tế còn khá non trẻ, chưa thu hút đượcnhiều Ngân hàng như các tỉnh, thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy nhiên không phảivì thế mà sự cạnh tranh ở đây giảm tính gay gắt. Thị trường Ngân hàng ngày càng giaNguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại1Khoá luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuântăng tính cạnh tranh mạnh mẽ. Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại lợi ích ngàycàng nhiều hơn cho khách hàng. Khách hàng càng trở nên quan trọng hơn, là đối tượngđược các Ngân hàng tìm kiếm và giữ chân bằng những chính sách hấp dẫn. Do đó,việc khách hàng lựa chọn những Ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho mình hơn cũnglà điều dễ hiểu.Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) ra đời năm 1988 sau khi đượctách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn NHTM nhà nước lớn nhấttại Việt Nam hiện nay, Vietinbank với sự nỗ lực không ngừng của mình đang nắm giữthị phần tương đối lớn trên thị trường thẻ. Sản phẩn thẻ của Ngân hàng này khá đadạng và phong phú, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng kháchhàng. Vì vậy, nếu Vietinbank muốn giữ vững và mở rộng thị phần trên thị trường thẻnói chung và thẻ ghi nợ nội địa nói riêng thì phải tiếp tục hoàn thiện những sản phẩmthẻ đã cung ứng đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới. Việc nghiên cứuhành vi khách hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhucầu khách hàng, cơ sở đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả vàđáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Xuất phát từ thựctế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trìnhthực tập tại Phòng Khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chinhánh Nam Thừa Thiên Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành visau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner củaNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế”.2. Mục tiêu nghiên cứu*Mục tiêu tổng quátNghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nộiđịa E-Partner, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Nam Thừa Thiên Huế.*Mục tiêu cụ thể- Mô tả hành vi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của khách hàng cá nhân.- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng thẻ E-Partner.- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ E-Partner.Nguyễn Đoàn Như Uyên - K42 QTKD Thương Mại2Khoá luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu*Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhNam Thừa Thiên Huế.*Phạm vi nghiên cứu- Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ghi nợ E-Partner doNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế pháthành từ năm 2009 - 2011.- Phạm vi thời gian: các số liệu thứ cấp nghiên cứu từ năm 2009 - 2011, số liệusơ cấp điều tra từ tháng 3/2012 đến tháng 4/2012.4. Phương pháp nghiên cứu4.1 Thiết kế nghiên cứuNhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu: “Nghiêncứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partnercủa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế”,nghiên cứu này sử dụng kết hợp hai ...