Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Một trong những giải pháp quan trọng để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi doanh nghiệp đó là hoạt động marketing. Chúng ta chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp nói chung và giữa những sản phẩm thay thế nói riêng. Quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, khuếch trương...hay PR luôn là những việc mà doanh nghiệp cần phải quan tâm để mang hình ảnh của doanh nghiệp mình đến với người tiêu dùng. Quan điểm marketing hiện đại là hướng tới khách hàng, tạo ra và duy trì khách hàng thì việc doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mà mình phục vụ đóng vai trò quan trọng bậc nhất để tạo ra lợi nhuận. Nhu cầu khách hàng là rất phức tạp, nó phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong cách sống và xã hội nơi họ sinh sống. Nhu cầu khách hàng cũng rất khác nhau giữa các khu vực địa lý, các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,…Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng với doanh nghiệp, lôi kéo khách hàng đến với mình thì các doanh nghiệp phải có những chiến lược phát triển sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Chính vì vậy nghiên cứu hành vi sau khi mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết khách hàng thực sự thỏa mãn với sản phẩm của mình như thế nào là những yếu tố giúp doanh nghiệp nắm bắt được mức độ cảm nhận, hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình để từ đó có những chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thị trường viễn thông và dịch vụ ADSL của nước ta trong những năm trở lại đây phát triển rất mạnh. Bên cạnh những Tập đoàn lớn như VNPT, Viettel, FPT thì cũng đã bắt đầu xuất hiện những tập đoàn, công ty nước ngoài xâm nhập vào thị trường như Beeline,…Việc cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị phần giành lấy khách hàng về phía mình giữa các Tập đoàn Viễn thông là rất khốc liệt. Là một thị trường còn non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa có lượng thuê bao sử dụng dịch vụ ADSL nhiều như các tỉnh, thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh ở đây không phải vì thế mà giảm tính gay gắt. Có thể nói, thị trường cung cấp dịch vụ ADSL gia tăng Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 1 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành tính gay gắt từng ngày. Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại lợi ích ngày càng nhiều hơn cho khách hàng. Khách hàng càng trở nên quan trọng hơn, là đối tượng được các Tập đoàn viễn thông “săn đón” và “giữ chân” bằng những chính sách hấp dẫn. Do đó, việc khách hàng chuyển đổi hoặc lựa chọn những Tập đoàn Viễn thông mang lại nhiều lợi ích cho mình hơn là điều dễ hiểu. Nắm bắt được điều này các Tập đoàn Viễn thông luôn có những phương án chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao vị thế của mình trong tâm trí khách hàng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. * Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế * Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp trên địa bàn Thành phố Huế tính đến năm 2010. - Phạm vi thời gian: + Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2009 - 2011. + Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2012. Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành + Các giải pháp được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinh doanh trong 5 năm tới của doanh nghiệp. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đặt ra nghiên cứu này sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi nhằm đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế.  Nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của VNPT. Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật Delphi để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể là các cán bộ thuộc Trung tâm Giao dịch khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế, những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ hành vi của họ khi sử dụng dịch vụ ADSL. Tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) gồm một số người thân, bạn bè khoảng từ 8-10 đang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT. Từ đó xác định những thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu để thiết kế bảng hỏi sơ bộ.  Nghiên cứu định lượng Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành thiết kế bảng hỏi phục vụ việc thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu. Thực hiện đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn h ...