Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự ảnh hưởng của cảm nhận thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đề tài hệ thống hóa hóa lý luận về thương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thành thương hiệu của khách hàng; nghiên cứu sự ảnh hưởng của cảm nhận thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự ảnh hưởng của cảm nhận thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên HuếGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiXây dựng và phát triển thương hiệu là một vấn đề tất yếu nhất là trong bối cảnh nềnkinh tế Việt Nam đang hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế, mức sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao. Thay vì chỉ tiêudùng sản phẩm thuần túy như trước đây, ngày nay khách hàng đang chuyển sang tiêudùng thương hiệu, nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ của những thương hiệu có giá trị sẽđược chấp nhận.Thực tế chỉ ra rằng, đối với các tổ chức kinh doanh nói chung và ngành ngân hànguếnói riêng, việc tạo dựng một thương hiệu tốt đóng vai trò quan trọng. Một thương hiệutếHngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, có được sự tin cậy và lòng trung thành củakhách hàng mục tiêu. Vấn đề đặt ra ở đây là: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòngtrung thành của khách hàng đối với một thương hiệu ngân hàng?inhNgân hàng TMCP An Bình (ABBANK) là một trong những ngân hàng cổ phầnhàng đầu. Từ khi ra đời đến nay, nó đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trườngKtài chính, trở thành thương hiệu uy tín, thân thiện với khách hàng cả nước nói chung vàọctrên địa bàn TP Huế nói riêng. Vậy những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thànhạihcủa khách hàng đối với thương hiệu ABBANK?Xuất phát từ các vấn đề đó, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu kết quả của các nghiên cứuĐtrước, tôi quyết định chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CẢM NHẬNTHƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINHTMCP AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài nghiên cứu củamình.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu2.1. Mục tiêu nghiên cứu2.1.1. Mục tiêu chung- Hệ thống hóa hóa lý luận về thương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thành thươnghiệu của khách hàng.SVTH: Hà Thị Quỳnh Anh K44A Thương MạiPage 1GVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệp- Nghiên cứu sự ảnh hưởng của cảm nhận thương hiệu đến lòng trung thành củakhách hàng cá nhân tại NHTMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế.2.1.2. Mục tiêu cụ thể- Xác định các yếu tố cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trungthành của khách hàng.- Phân tích sự ảnh hưởng của cảm nhận thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng.- Phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng.- Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm nhận và lòngtrung thành của khách hàng đối với thương hiệu ABBANK trong tương lai.uế2.2. Câu hỏi nghiên cứutếH- Các yếu tố cảm nhận thương hiệu nào ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thànhcủa khách hàng?- Cảm nhận thương hiệu có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng, lòng trung thànhinhcủa khách hàng?- Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển thương hiệu, gia tăng giá trịKcảm nhận của khách hàng cá nhân về thương hiệu ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế?ọc3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuạih3.1. Đối tượng nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận thương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thànhĐthương hiệu của khách hàng cá nhân tại NHTMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế.- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NHTMCP An Bìnhchi nhánh Thừa Thiên Huế.3.2. Phạm vi nghiên cứu- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn TP Huế. Số liệu sơ cấpđược thu thập ở 3 địa điểm: ABBANK Thừa Thiên Huế (26 Hà Nội), ABBANK Bà Triệu(166 Bà Triệu) và ABBANK Đông Ba (209 Trần Hưng Đạo).SVTH: Hà Thị Quỳnh Anh K44A Thương MạiPage 2GVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệp- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạmvi thời gian từ năm 2010 đến 2013. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ10/02/2014 đến 10/04/2014.4. Phương pháp nghiên cứu4.1. Nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đểđo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấncác chuyên gia mà cụ thể ở đây là:- Giám đốc ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhân viên quan hệuếkhách hàng phòng giao dịch Bà Triệu để xác định các yếu tố thương hiệu đặc trưng củatếHngân hàng.- Khách hàng: 7 khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàngTMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế để nắm được những cảm nhận của kháchinhhàng về thương hiệu ABBANK và sự ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của kháchhàng.KKết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuọcchính thức.ạih4.2. Nghiên cứu định lượng4.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệuĐ4.2.1.1. Xác định kích thước mẫuQua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định kích thướcmẫu được sử dụng phổ biến, đó ...