Khóa luận tốt nghiệp: Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn từ năm 2011-2013; từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179B GIÁO D C ÀO T OTRƯ NGI H C THĂNG LONG---o0o---KHÓA LU N T T NGHI PTÀI:NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁCCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TYTNHH D CH V 179SINH VIÊN TH C HI N : NGHIÊM TI N THÀNHMÃ SINH VIÊN: A18625CHUYÊN NGÀNH: MARKETINGHÀ N I – 2014BGIÁO D C VÀ ÀO T OTRƯ NGI H C THĂNG LONG---o0o---KHÓA LU N T T NGHI PTÀI:NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁCCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TYTNHH D CH V 179Giáo viên hư ng d nSinh viên th c hi nMã sinh viênChuyên ngành: Th.s Ph m Long Châu: Nghiêm Ti n Thành: A18625: MarketingHÀ N I - 2014Thang Long University LibraryL I C M ƠNTrư c tiên, em xin bày t s c m ơn chân thành nh t t i Th c s Ph m LongChâu là ngư i tr c ti p hư ng d n và giúpem trong su t quá trình nghiên c utài khóa lu n t t nghi p này. Nh có s ch b o và hư ng d n t n tình c a cô, emnh n ra nh ng h n ch c a mình trong quá trình vi t khóa lu ncó th k p th i sch a nh m hoàn thi n khóa lu n m t cách t t nh t.Em xin chân thành c m ơn các th y cô trong Khoa kinh t - qu n lý, Trư ngh c Thăng Long ã t n tình truy n t ki n th c trong th i gian h c t p t i trư ng. Vãaiiv n ki n th c ư c ti p thu trong quá trình h c không ch là n n t ng cho quá trìnhnghiên c u khóa lu n mà còn là hành trang quý báugiúp em làm t t công vi c saunày.Cu i cùng, em xin chân thành c m ơn s giúpnhi t tình c a các anh, ch côngtác t i Công ty TNHH d ch v 179 ã giúpem trong vi c cung c p s li u, tài li uem có th hoàn thành bài khóa lu n này.Sinh viênNghiêm Ti n ThànhL I CAM OANEm xin cam oan ây là công trình nghiên c u do chính em th c hi n. Các sli u, k t qu phân tích trong lu n văn là hoàn toàn trung th c và chưa t ng ư c aicông b trong b t kỳ công trình nghiên c u nào trư c ây.Hà N i, ngày 23 tháng 10 năm 2014.Sinh viênNghiêm Ti n ThànhThang Long University LibraryM CL CCHƯƠNG I: CƠ SLÍ LU N V CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...11.1 Các khái ni m cơ b n v khách hàng ........................................................................... 11.1.1 Khái ni m v khách hàng ......................................................................................... 11.1.2 Phân lo i khách hàng .............................................................................................. 11.1.3 Vai trò c a khách hàng ............................................................................................ 21.2 Chăm sóc khách hàng .................................................................................................... 31.2.1 Khái ni m v chăm sóc khách hàng ........................................................................ 31.2.2 Chăm sóc khách hàng t i công ty d ch v ............................................................... 31.2.3 M c ích, yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 41.2.3.1 M c ích c a công tác chăm sóc khách hàng ................................................ 41.2.3.2 Yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng................................................... 41.2.4 Vai trò c a công tác chăm sóc khách hàng ............................................................. 51.2.4.1 Gây d ng và duy trì lòng trung thành c a khách hàng ................................ 51.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp ph n thu hút khách hàng ti m năng ................. 61.2.4.3 Gi m chi phí kinh doanh ................................................................................. 71.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí c nh tranh quan tr ng c a các doanhnghi p trong môi trư ng kinh doanh hi n nay:......................................................... 71.3 N i dung c a công tác chăm sóc khách hàng ............................................................... 91.3.1. Hình th c chăm sóc khách hàng. ........................................................................... 91.3.1.1 Các doanh nghi p t t ch c m ng lư i chăm sóc khách hàng ................... 91.3.1.2 Doanh nghi p thuê các t ch c khác th c hi n công tác chăm sóc kháchhàng ................................................................................................................................ 91.3.1.3 Doanh nghi p th a thu n v i các nhà phân ph ihm nh n vi cchăm sóc khách hàng.................................................................................................... 91.3.2. Phương th c chăm sóc khách hàng. .................................................................... 101.3.2.1 Chăm sóc tr c ti p t p trung......................................................................... 101.3.2.2 Chăm sóc tr c ti p, phân tán t ia ch c a khách hàng........................... 101.3.2.3 Chăm sóc gián ti p.......................................................................................... 101.3.3 T ch c b máy chăm sóc khách hàng....... ...