Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh Huế

Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và mức độ quan trọng, ảnh hưởng của các yếu tố đó cấu thành nên lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet do FPT Telecom cung cấp. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị về các chính sách công ty đang thực hiện nhằm cải thiện và nâng cao lòng pháp, kiến nghị về các chính sách công ty đang thực hiện nhằm cải thiện và nâng cao lòng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh HuếGNỜƯTRĐCỌIHẠHINKTẾẾUHHuế, 05/2015GVHD: TS. Phan Thanh HoànUẾKhóa luận tốt nghiệpHLời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy côTẾgiáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy giáo Phan Thanh Hoànđã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báuINHgiúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý công tyKFPT Telecom - chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôiCtrong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị củaỌPhòng Kinh doanh dịch vụ số 1 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điềuIHtra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợiẠgiúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế.ĐDo thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặcGdù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sótNnhất định. Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng gópXin trân trọng cảm ơn!TRƯỜnhững ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.SVTH: Hoàng Bảo QuíHuế, tháng 5 năm 2015Hoàng Bảo QuíiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: TS. Phan Thanh HoànMỤC LỤCLời cảm ơnMục lụcẾDanh mục các từ viết tắtUDanh mục bảngHDanh mục hìnhPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................1TẾ1.Lý do chọn đề tài ...............................................................................................................12.Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................................2H2.1.Mục tiêu chung ...............................................................................................................2IN2.2.Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................2K3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................23.1.Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................2C3.2.Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................2Ọ4.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................3IH5. Kết cấu đề tài nghiên cứu .................................................................................................4ẠPHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.............................................................................5ĐChương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................51.1.Cơ sở lý luận...................................................................................................................5G1.1.1.Lý thuyết về dịch vụ - dịch vụ Internet .......................................................................5N1.1.1.1.Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................................5Ờ1.1.1.2.Dịch vụ viễn thông.....................................................................................................6Ư1.1.1.3. Dịch vụ Internet ADSL ...........................................................................................7TR1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ..........................................................81.1.3.Các mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng .......................111.1.3.1.Mô hình EU – ECSI .................................................................................................121.1.3.2.Mô hình chất lượng của Parasuraman .......................................................................131.1.3.3.Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ...................161.1.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan ..........................................................................17iiSVTH: Hoàng Bảo QuíKhóa luận tốt nghiệpGVHD: TS. Phan Thanh Hoàn1.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................181.3.Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................221.4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................241.4.1.Phương pháp điều tra chọn mẫu ............................................................................ ...