Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang 111

Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang 111Khoá luận tốt nghiệpGVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài PhúcPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiTrong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế lànhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó cóthể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành côngnghiệp du lịch - được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Chính điều nàylàm thay đổi cơ cấu kinh tế thế giới.Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng lấy công nghiệp dulịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằngtếHuếchứng là “ Trong năm 2013 Việt Nam đã đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thămquan, nghỉ dưỡng . Và doanh thu ngành du lịch đã thu về 7,5 tỉ USD (khoảng 160.000tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước”.Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là mộtạihọcKinhtrong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới đượcUNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặcsản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã vàđang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế. Riêng năm2013, Doanh thu từ du lịch là 1.309,7 tỷ đồng, tăng 19,2% so cùng kỳ năm 2012.Do đó tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển ở Huế. HiệnĐnay đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều kháchsạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng gay gắthơn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn 4 sao nổi tiếng tại Huế. Khách sạnluôn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Tuy vậy, trong bốicảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gaygắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều thấy vai trò của chất lượngdịch vụ, thì khách sạn Hương Giang cần phải có những chiến lược để khác biệt so vớiđối thủ của mình.Trong kinh doanh du lịch không phải chỉ thu hút du khách đến thật nhiều màcòn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãnSinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp1Khoá luận tốt nghiệpGVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúcnhu cầu của họ. Để làm được điều đó những nhà kinh doanh khách sạn cần phải thiếtkế chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh và trước tiên họcần phải xác định được khách hàng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm nhữngyếu tố nào. Nó ảnh hưởng đến sự thoã mãn của du khách như thế nào. Từ đó có tạođược lòng trung thành của khách hàng hay không. Để có thể đưa ra các biện phápnhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối liênhệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tạikhách sạn Hương Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình.2.1. Mục tiêu nghiên cứu2.1.1. Mục tiêu chungtếHuế2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòngạihọcKinhtrung thành của khách hàng.- Nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Từ đó đề xuấtgiải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn.2.1.2. Mục tiêu cụ thể- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng.Đ- Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, sự tácđộng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn HươngGiang.- Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăngcường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.2.2. Câu hỏi nghiên cứu- Các yếu tố về chất lượng dịch vụ nào có khả năng tác động đến sự hài lòngcủa khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?- Các yếu tố chất lượng dịch vụ đó tác động như thế nào đến sự hài lòng củakhách hàng?Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp2Khoá luận tốt nghiệpGVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc- Yếu tố nào về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hàilòng, của khách hàng tại khách sạn Hương Giang?- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dich vụ, tăngcường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứu- Khách thể: Khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.- Đối tượng: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trungthành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.tếHuế3.2. Phạm vi nghiên cứu- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương GiangThành Phố Huế.- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp đượcạihọcKinhthu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp đượcthu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014).4. Dàn ý nội dung nghiên cứu:Phần I: Đặt vấn đềPhần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứuChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứuChương 2: Mối liên hệ giữa Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thànhĐcủa khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang Huế.Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sựhài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.Phần II: Kết Luận và kiến nghịSinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp3Khoá luận tốt nghiệpGVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài PhúcPHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUChương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1. Cơ sở lý luận1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ1.1.1.1. Dịch vụTrong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “dịch vụ” khá quen thuộc với mọi người.Hiểu một cá ...