Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đề tài nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích mối liên hệ giữa mức độ cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và những than phiền của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh HuếGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHtếHuế----------ạihọcKinhKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐPHAÂN TÍCH MOÁI LIEÂN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ,SÖÏ THOÛA MAÕN VAØ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNGCAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAMCHI NHAÙNH HUEÁSinh viên thực hiện:Giáo viên hướng dẫn:Nguyễn Thị Ngọc AnhTS. Nguyễn Đăng HàoLớp: K44A QTKD TMHuế, 5/2014Lời Cảm ƠnGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpĐạihọcKinhtếHuếTrong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóaluận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quýbáu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đếnquý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại họcKinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôicó điều kiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toànbộ nhân viên, đặc biệt là các anh chị Phòng Tổng hợp củaNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế,đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện mộtcách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáoTS Nguyễn Đăng Hào, người đã hết lòng giúp đỡ và hướngdẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luậnvăn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phépnhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rấtmong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quýthầy cô giảng viên.Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Ngọc AnhSVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TMiGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTNgân hàngTMCPThương Mại Cổ PhầnTLTKNHTMTài liệu tham khảoNgân hàng thương mạiPGDGDSLPhòng giao dịchGiao dịchSố lượngTPNHTƯThành phốNgân hàng trung ươngĐHĐVTCLDVPTHHTCDUTSDCTMTTĐại họcĐơn vị tínhChất lượng dịch vụPhương tiện hữu hìnhTin cậyĐáp ứngTỷ suấtĐồng cảmThỏa mãnTrung thànhĐạihọcKinhtếHuếNHSVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TMiiGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒBẢNGBảng 1: Số lượng khách hàng đến các PGD của NH Vietcombank – Huế .....................6Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................27Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố thỏa mãn và trung thành ............................................30Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng Vietcombank Huế năm 2011-2013 .......37Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH Vietcombank năm 2011-2013 ......38Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn và cho vay của NH Vietcombank 2011-2013 ..........39tếHuếBảng 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính ............................................................................41Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại .............................................................41Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................42Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.........................................................43ạihọcKinhBảng 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Huế ......................44Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho phân tích EFA lần 1 ......................47Bảng 2.10: Kiểm Định KMO and Bartlett’s Test cho phân tích EFA lần 3..................48Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố Thỏa mãn ..51Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartletts Test cho nhóm nhân tố thỏa mãn..............52Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho nhóm nhân tố than phiền.....................52Bảng: 2.14: Kiểm định KMO and Bartletts Test cho nhóm nhân tố than phiền ............53ĐBảng 2.15: Kết quả phân tích nhóm nhân tố lòng trung thành ......................................53Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO and Bartletts Test cho nhóm nhân tố trung thành..54Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.........................................................55Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo thỏa mãn ...................56Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Than phiền ................56Bảng 2.20: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo trung thành ...............57Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tốPhương tiện hữu hình .................................................................................58Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tốNăng lực phục vụ .......................................................................................59SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TMiiiGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpBảng 2.23: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tốTin cậy .......................................................................................................61Bảng 2.24: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tốĐáp ứng ......................................................................................................62Bảng 2.25: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tốĐồng cảm ...................................................................................................63Bảng 2.26: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tốThan phiền .................................................................................................65Bảng 2.27: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu ...