Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Đề tài nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng; xem xét sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo độ tuổi và theo thu nhập,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHtếHuế--------------------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCạihọcKinhPHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNHĐCỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾSinh viên thực hiện:Trần Thị Mộng NhiGiáo viên hướng dẫn:ThS. Lê Thị Ngọc AnhLớp: K44A-QTKDTMNiên khóa: 2010 - 2014Huế, tháng 05 năm 2014iLời Cám ƠnĐể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửilời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trịkinh doanh, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế đã giúp đỡ,tếHuếtrang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trongSiêu thị Big C Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trongạihọcKinhquá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiếttrong quá trình nghiên cứu.Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáoTh.S Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôiĐrất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.Huế, tháng 5 năm 2014Sinh viên thực hiệnTrần Thị Mộng NhiiiMỤC LỤCLời Cám Ơn .....................................................................................................................iiMục lục ........................................................................................................................ iiiDanh mục từ viết tắt ......................................................................................................viiDanh mục bảng biểu .................................................................................................... viiiDanh mục hình............................................................................................................. viiiDanh mục biểu đồ ............................................................................................................ xPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1tếHuế1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 12. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 3ạihọcKinhPHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 8Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 81.1. Cơ sở lý luận................................................................................................................. 81.1.1. Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị...............................................................81.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................81.1.1.2. Các loại hình siêu thị ...............................................................................81.1.1.3. Đặc trưng siêu thị ....................................................................................9Đ1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................................91.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................91.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................111.1.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ....................... 111.1.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................111.1.3.2. Lòng trung thành của khách hàng .........................................................121.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................... 131.2.1. Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các hệ thống siêu thị ởViệt Nam và ở thành phố Huế .............................................................................................. 131.2.1.1. Thực trạng hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam hiện nay .................13iii1.2.1.2. Tình hình hoạt động của các siêu thị tại địa bàn thành phố Huế ...........141.2.2. Những nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 161.2.2.1. Những nghiên cứu có liên quan trong nước ..........................................161.2.2.2. Những nghiên cứu liên quan của nước ngoài ........................................171.2.2.3. Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị tại trường ĐHKT Huế ....181.2.2.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................191.2.3. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trongnước và trên thế giới ................................................................................................................ 191.2.3.1. Nhóm mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng ở trongtếHuếnước và trên thế giới ...........................................................................................191.2.3.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị ...............251.2.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu..................................................... 281.2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu..................................................................28ạihọcKinh1.2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................. ...