Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Đề tài nhằm trình bày những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ ra những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ ra thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh HuếGVHD: Th.s Trần Đức TríKhóa luận tốt nghiệpPHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiTrong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay, sựcạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên quyết liệt và gaygắt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được một chỗ đứngvững chắc trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựnguếđược một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chínhlà điều kiện tiên quyết để quyết định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sựHbền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình hay không. Uy tín của một doanhnghiệp không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đótếcung cấp mà nó còn xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm,dịch vụ của mình theo hình thức nào. Khách hàng ở thời điểm hiện tại là nhữnghkhách hàng thông minh, ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ còn quanintâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùngcKsản phẩm của một doanh nghiệp. Đặc biệt với ngành viễn thông khi mà nhu cầu sửdụng của khách hàng ngày càng tăng, trong khi trên thị trường hiện nay chỉ tồn tạiba nhà mạng viễn thông lớn là VNPT, FPT Telecom và Viettel. Khách hàng sẽ cânhọnhắc, lựa chọn sử dụng một trong ba nhà mạng này không chỉ dựa vào giá cả, chấtlượng sản phầm mà quan trọng nhất là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng như thếĐạinào từ doanh nghiệp.FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trựcthuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụgiá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và Viettel, nhưng nhờ kết hợp chiếnlược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, thế mạnh công nghệ, đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất là những nhân tố đãgiúp FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong lòngkhách hàng. Trong đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng đó làthông qua chất lượng dịch vụ.Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TMTrang 1GVHD: Th.s Trần Đức TríKhóa luận tốt nghiệpXuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Viễnthông FPT – Chi nhánh Huế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internetcáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” nhằm trình bàynhững kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ rađiểm mạnh, điểm yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánhHuế ngày càng phát triển hơn.uế2. Mục tiêu nghiên cứuNghiên cứu, hệ thống một số vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòngHcủa khách hàng.hàng đối với dịch vụ internet cáp quang.tếVề mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchChỉ ra những ưu nhược điểm và hạn chế cần khắc phục đối với dịch vụ internethcáp quang của FPT Telecom Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thốnginvà khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT TelecomcKHuế.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiên cứuhọNhững khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT trênđịa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận.Đại3.2 Phạm vi nghiên cứuPhạm vi thời gian: từ 18/02/2016 đến 18/04/2016.Phạm vi không gian: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần FPTTelecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế. Ngoài ra, số liệu điều trađược điều tra trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận.4Phương pháp nghiên cứu4.1 Các phương pháp nghiên cứu:Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháptổng hợp và phần mềm SPSS 20 để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các hàm phân tíchtrên phần mềm này bao gồm:Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TMTrang 2GVHD: Th.s Trần Đức TríKhóa luận tốt nghiệpThống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàngđược phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.Kiểm định độ tin cậy của thang đo:Trong quá trình nghiên cứu, sử dụng thang đo liker 5 mức độ từ 1 là “hoàn toànkhông đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Độ tin cậy của thang đo được kiểm địnhthông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha.Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chấtlượng dịch vụ.uếPhân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thunhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)Hcho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thànhnhững đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọitếlà những nhân tố.Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố đượcinhdiễn tả như sau:Trong đó:cKFi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXnFi: ước lượng trị số của nhân tố thứ iWi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent)họn: số biến (items)Điều kiện phân tích nhân tố:Đại+Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố.+Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quansát có tương quan với nhau trên tổng thể.Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue.Eigenvalue thể hiện phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tốcó eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ đượcgiữ lại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của ...