Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm bảo hành Samsung, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế của công ty, và giúp công ty làm thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh HuếĐại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG in CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ tê ́H uê Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn ́ Trần Đình Quốc Hùng Ths. Võ Thị Mai Hà Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng iĐại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Lời Cảm Ơn! Trên thực tế không có sự thành công nào mà không có những khó khăn và thử thách. Để đạt được thành công như ngày hôm nay, bên cạnh sự nỗ lực của bạn thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô của Đ trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa ại Quản Trị Kinh Doanh đã cùng tri thức và tâm huyết của ho mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em ̣c k trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths. Võ Thị Mai Hà đã nhiệt in tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập. h Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì tê khóa luận của em rất khó có thể hoàn thiện được. ́H Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Trung tâm uê bảo hành Samsung chi nhánh Huế, quý anh chị nhân viên ́ trong công ty đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại trung tâm bảo hành. Tất cả sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè chính là nguồn động viên lớn nhất để em có thể vượt qua những khó khăn, thử thách để có thể hoàn thành khóa luận và vững bước hơn trên con đường sự nghiệp sau này. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Đình Quốc Hùng iiĐại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT : Trung tâm bảo hành CMI : Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng LTP : Tỷ lệ những máy sửa chữa lâu tại trạm C-RRR : Tỷ lệ sửa chữa lặp lại trong vòng 90 ngày Cl-1hr : Tỷ lệ sửa chữa trong vòng 1 giờ IH+1Day : Tỷ lệ sửa chữa ngay lần đầu OFS : Tỷ lệ tồn kho an toàn KPI : Chỉ số đo lường thực hiện công việc Đ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ại TM & DV : Thương mại và dịch vụ ho ̣c k ...