Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh. Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế của CLDV nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An ThịnhKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn PhátPHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiNgày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựuđó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng caođòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển kinhtế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảysinh nhu cầu về đi lại. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vậntải khác nhau đã ra đời. Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vậntải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dâncùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước. Vận tải đường bộđược xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia.Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùngnổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân.Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng5,4% về lượng khách so với năm 2012. Trong đó, vận tải hành khách đường bộ ướctính tăng 6,5% về lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách). Trong đóđiển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở ĐồngBằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ….Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vậntải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượngđế”. Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiềmnăng với lợi thế là điểm đến du lịch của mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnhđã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao. Chuyênvận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay còn gọi vận tải hành khách theohợp đồng) đường bộ liên tỉnh của công ty TNHH An Thịnh.Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của kháchhàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượngphục vụ. Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thịtrường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải thêm mộtsố tiêu chí tốt:SVTH: Lý Như Huyền Trang1Khóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát- Đúng giờ, an toàn- Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình- Đòi hỏi trình độ của nhân viên.- Mạng lưới phục vụ rộng khắp….Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽgiúp ban lãnh đạo công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịchvụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý dotrên em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh” đểnghiên cứu.2. Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu chungĐánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của đội xe chất lượng cao AnThịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh. Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế củaCLDV nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.2.2 Mục tiêu cụ thể- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV vận tải hành kháchchất lượng cao của đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.- Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe AnThịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.- Đề xuất các giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công tyTNHH An Thịnh hoàn thiện hơn CLDV của mình.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vậntải hành khách của công ty TNHH An Thịnh. Do đó:- Phạm vi nghiên cứu: là lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH An Thịnh, lĩnhvực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách của đội xe An Thịnh.- Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách của đội xe An Thịnh thuộccông ty TNHH An Thịnh.SVTH: Lý Như Huyền Trang2Khóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng của ngành vận tải hành khách du lịchcủa đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh.- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH AnThịnh, thành phố Huế.- Phạm vi thời gian:Số liệu thứ cấp về công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịchvụ của đội xe An Thịnh trong khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 tại địađiểm là quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.4. Câu hỏi nghiên cứu- Chất lượng dịch vụ hiện tại của của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ nào và cólàm hài lòng khách hàng hay không?- Hiện nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch của đội xe tồn tại nhữnghạn chế gì?- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của đội xe du lịch chấtlượng cao An Thịnh và khắc phục những hạn chế mà đội xe gặp phải.5. Kết cấu đề tàiĐề tài nghiên cứu được thực hiện gồm có 3 phần:Phần I. Đặt vấn đềPhần II. Nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứuChương 1. Dịch vụ vận tải hành khách và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao AnThịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượngcao An ThịnhPhần III. Kết luận và kiến nghịSVTH: Lý Như Huyền Trang3Khóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn PhátPHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞLÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1. Dịch vụ vận tải hành khách1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải-Khái niệm dịch vụ vận tải: quá trình một sản phẩm từ nơi sản x ...