Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế

Đề tài xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế; xác định chiều hướng, mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng; đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế; đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH- - - - -  - - - - -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNGDÒCH VUÏ TAÏI SIEÂU THÒ BIG-C HUEÁSinh viên thực hiệnGiáo viên hướng dẫnLê Đình DuẩnTh.S Nguyễn Hữu ThủyLớp: K43 MarketingNiên khóa: 2009 - 2013Huế, tháng 5 năm 2013Khóa luận tốt nghiệpLôøi Caûm ÔnĐể thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đãnhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các cơquan, cấp lãnh đạo và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn và kính trọngđến tất cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trìnhnghiên cứu.Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoaQuản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo ThS.Nguyễn Hữu Thủy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài.Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Siêu thịBig C Huế, các anh chị tại phòng Dịch vụ khách hàng đã hướng dẫn,giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tậptại đơn vị. Chân thành cám ơn các khách hàng của siêu thị trên địa bànthành phố Huế đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu.Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!Sinh viênLê Đình DuẩnSVTH:Lê Đình Duẩn- K43MarketingiiKhóa luận tốt nghiệpMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iiMỤC LỤC ..................................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... viDANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... viiDANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viiiDANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ ixPHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1I. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1II. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2IV. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................71.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu ...................................................................71.1.1. Khái niệm và đặc trưng của siêu thị ............................................................71.1.1.1. Khái niệm: ...........................................................................................71.1.1.2. Các đặc trưng của siêu thị:...................................................................81.1.1.3. Các tiêu chuẩn để phân hạng siêu thị: .................................................91.1.2. Khái niệm dịch vụ: ....................................................................................101.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................111.1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị ........................................................................131.1.5. Lý thuyết sự thỏa mãn ..............................................................................141.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng ...151.1.7 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................161.2.Tình hình cơ bản về siêu thị Big C .....................................................................161.2.1. Quá trình phát triển của doanh nghiệp ......................................................161.2.2. Giới thiệu tổng quan về Big C Huế ...........................................................191.2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ..............................................................................201.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí ...........................................................20SVTH:Lê Đình Duẩn- K43MarketingiiiKhóa luận tốt nghiệp1.3. Tình hình lao động ở siêu thị Big C ..................................................................261.4. Kết quả kinh doanh của siêu thị Big C Huế ......................................................27CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................282.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................................282.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính .....................................................................282.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ........................................................................292.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ...............................................................302.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập .....................................................................312.1.5. Số lần đi siêu thị Big C trong 1 tháng .......................................................322.1.6. Mục đích đi siêu thị Big C Huế .................................................................332.1.7. Khách hàng mua sắm ở siêu thị khác bên cạnh siêu thị Big C ..................342.2. Đánh giá thang đo ...................... ...