Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Đề tài hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến lòng trung thành của khách hàng; đánh giá mức độ trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị; đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị và duy trì lòng trung thành khách hàng đối với siêu thị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Như Phương AnhĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHtếHuếKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐạihọcKinhĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG SIÊU THỊ BIG C HUẾSinh viên thực hiện:Giáo viên hướng dẫnPhan Thị ThúyTh.S. Nguyễn Như Phương AnhLớp: K44A QTKD THNiên khóa: 2010 - 2014Huế, tháng 5 năm 2014SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợpiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Như Phương AnhMỤC LỤCĐạihọcKinhtếHuếPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ................................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................................. 22.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................................. 22.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................ 23.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 23.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................................... 24.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................................... 24.2. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................................... 44.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ................................................................................. 5PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 61.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................................... 61.1.1. Lý thuyết về siêu thị ........................................................................................................ 61.1.1.1. Khái niệm về siêu thị .................................................................................................... 61.1.1.2. Phân loại siêu thị .......................................................................................................... 71.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 81.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................. 81.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ............................................................... 81.1.3. Lòng trung thành ........................................................................................................... 101.1.3.1. Khái niệm lòng trung thành ........................................................................................ 101.1.3.2. Lòng trung thành đối với siêu thị ............................................................................... 111.1.3.3. Mô hình nghiên cứu thực tiễn ..................................................................................... 111.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................................. 131.2.1. Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ hiện nay của Việt Nam ............................. 131.2.2. Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ hiện nay của thành phố Huế ....................... 14CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 152.1. Tổng quan về siêu thị Big C Huế ..................................................................................... 152.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị BigC Huế ............................................. 152.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................... 192.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các vị trí ...................................................................................... 202.1.4. Tình hình lao động ......................................................................................................... 242.1.5. Kết quả kinh doanh siêu thị Big C Huế ......................................................................... 252.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng siêu thị Big C Huế ........................................ 26SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợpiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Như Phương AnhĐạihọcKinhtếHuế2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................................. 262.2.2. Thực trạng khách hàng lựa chọn siêu thị Big C Huế ..................................................... 292.2.3. Phân tích sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàngsiêu thị Big C Huế ................................................................................................................... 302.2.3.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................................................. 302.2.3.1.1. Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với các biến độ ...