Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNGÑOÁI VÔÙI CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ INTERNET CUÛA ại COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁ gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn ờn NGUYỄN THỊ MỸ TRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL Niên Khóa: 2015-2019Trư Huế -05/2019 Lời Cảm Ơn ế Hu Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tôi luyệncho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời áp dụng được những kiến thức đãđược trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại Trường Đại học Kinh tế - tếĐại học Huế. Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn quýthầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vô inhcùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn TàiPhúc đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện cKkhóa luận này. Hoàn thiện được khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nổ lực của bản thân tôi cũngxin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phòng kinh doanh 2 tại Công ty Cổ họphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi nhữngkiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi. Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như độngviên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. ại Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn gĐchỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạnchế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinhnghiệm hơn cho công việc sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! ờn Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ TrinhTrư DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ế TT&TT : Thông tin và truyền thông Hu CNTT : Công nghệ thông tin FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5) tế TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4) ĐƯ : Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứ i (i=1,2,3,4) inh CT : Cảm thông thứ i (i=1,2,3,4) cK họ ại gĐ ờnTrư ii DANH MỤC BẢNG ếBảng 1.1. Thang đo hiệu chỉnh......................................................................................21Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai Huđoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................33Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 ...........36Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 .............37Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................................41 tếBảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình..................................44Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy............ ...