Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho siêu thị Big C Huế trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu LinhPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiTrong quan điểm marketing hiện đại, khách hàng là trung tâm cho mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh mà mọi doanh nghiệp luôn hướng tới. Khách hàng là ngườiquyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp nhất là trong xu thế hội nhập kinh tế như hiện nay thì khách hàng ngàychiếm vị trí quan trọng cho mọi doanh nghiệp. Nếu không quan tâm đến cảm nhận củakhách hàng thì mọi nổ lực của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽtếHuếkhông đạt được kết quả như mong muốn, thậm chí có thể đi đến phá sản doanh nghiệp.Hiện nay, Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, điều này sẽ thuhút nhiều nhà đầu tư. Việc có nhiều nhà đầu tư vào thị trường bán lẻ cung khai thác thịtrường sẽ làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn. Đòi hỏiạihọcKinhcác doanh nghiệp cần phải có một chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể có đượclợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Để có thể tạo được sự thành công hơnso với đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải nhận ra được nhu cầu của kháchhàng và đáp ứng nhu cầu đó. Nhu cầu mua sắm cho các hoạt động trong đời sống làmột điều tất yếu. Việc khách hàng đi mua sắm ở các trung tâm thương mại, siêu thịkhông còn là một điều mới lạ gì cả. Khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, giácả mà còn có thế có được cảm giác thoải mái khi đi mua sắm. Chính vì vậy, việc lựaĐchọn siêu thị là một lẽ tự nhiên. Do đó, dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đềmà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàngthông qua dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu trongtâm trí khách hàng hoặc ngược lại.Tăng cường hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng không những giúp doanhnghiệp tránh mất đi khách hàng trung thành của mình mà có thể thu hút thêm kháchhàng mới từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Có thể nói, dịch vụkhách hàng là một trong những vấn đề quan trọng, vấn đề sống còn quyết định sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp. Việc khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ màhọ mua phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàngSVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH1Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linhcàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và cả cung cách phục vụ thì sẽ mang khách hànghết lần này đến lần khác đến với doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu mộtcách có hệ thống các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệpnâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu cho doanhnghiệp.Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, đây là cơ hội rấtlớn cho các doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quanhệ bạn hàng với các đối tác. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho các doanh nghiệptrong thị trường bán lẻ hiện có vì Việt Nam được đánh giá là một trong những thịtrường bán lẻ tiềm năng. Do đó, sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư bên ngoài nhảy vào thịtếHuếtrường này làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Để có thể giành đượclợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác, không chỉ nâng cao chất lượng của sảnphẩm dịch vụ mà mình cung cấp mà còn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóckhách hàng, bởi khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, giá cả, chất lượng mẫuạihọcKinhmã hàng hóa mà còn quan tâm đến các yếu tố vô hình khác như tính tiện lợi, khả năngcung cấp dịch vụ cho khách hàng và các yếu tố vô hình khác.Siêu thị Big C huế mặc dù gia nhập muộn hơn so với các đối thủ khác nhưngnhờ vào lợi thế từ công ty mẹ là tập đoàn siêu thị Big C Việt Nam nên có được nhữnglợi thế đáng kể so với các đối thủ khác. Tuy nhiên, đây cũng là một thị trường có khánhiều đối thủ cạnh tranh như Coopmart, Thuận Thành và nhiều chợ truyền thống trênđịa bàn thành phố Huế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đềĐhàng đầu mà ban lãnh đạo doanh nghiệp cần phải quan tâm.Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big CHuế, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơsở đó đề ra giải pháp khả thi nhằm hoàn thiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thịBig C Huế. Chính vì vậy, tôi xin được chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế”.2. Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu chung:SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH2Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu LinhĐề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tạisiêu thị Big C Huế, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao dịch vụ chămsóc khách hàng cho siêu thị Big C Huế trong thời gian tới.Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng vàdịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thịBig C Huế trong những năm qua. Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngCâu hỏi nghiên cứu:tếHuếtại siêu thị Big C Huế trong thời gian tới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C bao gồm những dịch vụ nào? Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng củakhách hàng?ạihọcKinh Sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêuthị Big C ra sao? Những giải pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng?3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu về mặt lý luận và thựcĐtiễn công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế.Đối tượ ...