Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh KonTum

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) của MobiFone tỉnh Kon Tum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh KonTum ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ tế inh cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA ại MOBIFONE TỈNH KONTUM. gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Trần Thị Phương Ths. Nguyễn Quốc Khánh ờn Lớp: K49C – QTKD Niên khóa: 2015 – 2019Trư Huế, 2019Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh ếLỜI CẢM ƠN Hu Sau quá trình học tập, rèn luyện và sự nghiêm túc, chịu khó trong nghiên cứu, thìhôm nay tôi cũng đã hoàn thành xong bài khóa luận của mình với đề tài: “Đánh giásự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnhKonTum”. Và đây cũng là mốc thời gian đánh dấu chẳng đường 4 năm theo học và tếrèn luyện dưới mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đãnhận được sự giúp đỡ và góp ý của giảng viên hướng dẫn và tất cả các anh chị, bạnbè trong quá trình làm bài. inh Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Ths.Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành thời gian và công sức tận tình chỉ bảo, hướngdẫn và truyền đạt những kiến thức giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này. Tôi muốnbày tỏ sự cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy cô cKđã dạy bảo và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong thời giantôi theo học ở trường. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị nhân viên họtrong Mobifone KonTum đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trìnhtôi thực tập tại công ty. Cảm ơn các anh chị ở phòng Tổ chức Hành chính đã cungcấp những số liệu và những thông tin thực tế vô cùng quý giá để tôi có thể hoànthành đề tài nghiên cứu của mình. ại Tôi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và khuyến khíchcũng như luôn ở bên cạnh để giúp tôi vượt qua mọi khó khăn. gĐ Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạnchế, trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài không thể tránhkhỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô. Lời nói cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công ờntrong sự nghiệp cao quý. Đồng thời kính chúc các Anh, chị Mobifone tỉnh KonTumluôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trong cuộcsống. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!Trư Huế, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị PhươngTrần Thị Phương IKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc KhánhDANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ếDANH MỤC HÌNH: HuHình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 4Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.................................. 20Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòngcủa khách hàng Châu Âu .......................... 21Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ........ 22 tếHình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi NguyênHùng (2007) .................................................................................................... 23Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 23 inhHình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng(Spreng và Mackoy, 1996).............................................................................. 27DANH MỤC SƠ ĐỒ: cKSơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của MobiFone tỉnh KonTum ..............................34Sơ đồ 2 : Hệ thống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum ..................37 họ ại gĐ ờnTrưSinh viên: Trần Thị Phương IIKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ếDANH MỤC BẢNG BIỂU HuBảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụ CMGS...................................6Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao.............................................................13Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước .................................. ...