Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh thông qua sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty TNHH MTV Mai Linh - Huế, nhằm đánh giá lại hoạt động của công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố HuếKhóa luận tốt nghiêpGVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc BíchLôøi Caûm ÔnĐể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cốgắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thànhnhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tậntình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quátrình học tập tại trường.Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. HồKhánh Ngọc Bích - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tìnhgiúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, cácanh, chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đã giúp đỡ,tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tàiliệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡnhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóaluận tốt nghiệp này.Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng nhưtrình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tàikhông tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đónggóp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.Huế, tháng 5 năm 2015Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị PhượngNguyễn Thị Phượng – K45 MarketingiKhóa luận tốt nghiêpGVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc BíchMỤC LỤCLời cảm ơn ............................................................................................................ iMục lục ................................................................................................................ iiDanh mục chữ cái viết tắt ..................................................................................... vDanh mục bảng ................................................................................................... viDanh mục biểu đồ, sơ đồ .................................................................................... viiDanh mục hình .................................................................................................. viiiTóm tắt khóa luận................................................................................................ ixPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 35. Bố cục đề tài.................................................................................................. 6PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................... 7Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................... 81.1. Tổng quan về dịch vụ taxi ......................................................................... 81.1.1. Khái niệm vận tải hành khách .............................................................. 81.1.2. Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách ........................................... 81.1.3. Đặc điểm vận tải taxi hành khách ......................................................... 81.2. Khái niệm khách hàng ................................................................................ 91.2.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................... 91.2.2. Đặc điểm của khách hàng................................................................... 101.2.3. Vai trò của khách hàng....................................................................... 111.2.4. Ngiên cứu nhu cầu của khách hàng .................................................... 121.3. Hành vi người tiêu dùng ........................................................................... 131.3.1. Khái niệm........................................................................................... 131.3.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................... 13Nguyễn Thị Phượng – K45 MarketingiiKhóa luận tốt nghiêpGVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích1.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng .......... 141.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................... 151.4.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ....................................................... 151.4.2. Các cách đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................................ 181.5. Lý thuyết về sự thõa mãn.......................................................................... 251.5.1. Giá ...