Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình

Mục tiêu chung của đề tài là đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình và qua đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH tại VNPT Quảng Bình. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng BìnhKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Lê Thị PhươngThanhTRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾHUẾTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liềnvới những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay giántiếp của người khác. Trong suốt thời gian bắt đầu học tập ở giảngđường đại học đến nay, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúpđỡ quý Thầy cô, gia đình và bạn bè.Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quýThầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý Thầy cô khoaQuản trị kinh doanh đã cùng với trí thức và tâm huyết của mình đểtruyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thờigian học tập tại trường.Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS. Lê ThịPhương Thanh, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ emtrong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Công tyViễn Thông Quảng Bình, các anh chị trong phòng Chăm sóc kháchhàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp dữ liệu cũng như cáccông nhân viên khác trong công ty đã tạo điều kiện cho cuộc điềutra, cũng như dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏngvấn, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giađình, người thân và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em rất nhiềutrong suốt quá trình thực tập, hoàn thành khóa luận.Với điều kiện thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm cònhạn chế, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vìthế, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của cácthầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình,phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.Em xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2015SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợpiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Lê Thị PhươngThanhTRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾHUẾSinh viênPhạm Thanh HuyềnSVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợpiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Lê Thị PhươngThanhMỤC LỤCTrangLời cảm ơn........................................................................................................................iẾMục lục ............................................................................................................................iiUDanh mục các kí hiệu chữ viết tắt ...................................................................................vHDanh mục các bảng biểu.................................................................................................viDanh mục sơ đồ .............................................................................................................viiTẾPHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................11. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1H2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2IN3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3K4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................35. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3C6. Bố cục đề tài............................................................................................................6ỌPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7IHCHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................7Ạ1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................7Đ1.1.1. Dịch vụ viễn thông........................................................................................71.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................7G1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ...............................................................8N1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ....................................................9Ờ1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông ..................................10TRƯ1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn củakhách hàng.............................................................................................................111.1.2.1. Khách hàng ..........................................................................................111.1.2.2. Hành vi của khách hàng ..................................................................... ...