Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT miền Trung – Chi nhánh Huế

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT miền Trung – Chi nhánh HuếTröôùc tieân, toâi xin chaân thaønh göûi lôøi caûmôn ñeán quyù Thaày Coâ trong khoa Quaûn Trò KinhDoanh cuûa tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ trang bòcho toâi nhieàu kieán thöùc quyù baùu trong thôøi gian toâitheo hoïc Ñaïi hoïc ôû tröôøng. Toâi xin chaân thaønh göûilôøi caûm ôn ñeán Th. S Traàn Haø Uyeân Thi ngöôøi ñaõhöôùng daãn raát taän tình cho toâi ñeå toâi coù theåhoaøn thaønh luaän vaên toát nghieäp naøy.Tieáp theo, toâi xin chaân thaønh caûm ôn ñeánnhöõng ngöôøi baïn vaø ngöôøi thaân ñaõ taän tình hoãtrôï, goùp yù vaø giuùp ñôõ toâi trong suoát thôøi gian hoïctaäp vaø nghieân cöùu ñeà taøi khoùa luaän toát nghieäp.Cuoái cuøng, toâi xin chaân thaønh caûm ôn taátcaû moïi ngöôøi.Hueá, ngaøy 08 thaùng 05 naêm 2012Sinh VieânLeâ Ngoïc ThaéngiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Trần Hà Uyên ThiMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. iMỤC LỤC ...................................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vDANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. viDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. viiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................22.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................22.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................23.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................23.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................34. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................34.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................34.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................44.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................44.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ............................................5CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................71.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................71.2. Các lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................81.2.1 Khách hàng là gì?............................................................................................81.2.2. Dịch vụ ...........................................................................................................81.2.3. Chất lượng....................................................................................................111.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................151.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................151.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ....................................................................171.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng..................191.4.1. Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng ........................................................19Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 MarketingiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng..............191.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................191.5.1. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................191.5.2 Các thang đo..................................................................................................211.6. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................................23CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ ....................252.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế ........................252.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................252.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động..............................................262.1.3Tình hình nguồn lực của công ty...............................................................292.1.3.1 Tình hình lao động .................................................................................292.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty ...................................................302.1.4Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ...............................................312.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT Miền Trung –Chi nhánh Huế .................................................................. ...