Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH – Viễn thông Thừa Thiên Huế

Đề tài tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm DVKH - VNPT TT - Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng; đề xuất một số định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên trung tâm DVKH - VNPT TT - Huế góp phần thúc đẩy hiệu quả phục vụ khách hàng của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH – Viễn thông Thừa Thiên HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH--------------tếHuếKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤKHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂMDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNGĐạihọcKinhTHỪA THIÊN HUẾPHAN THỊ THANH BÌNHHuế, tháng 5 năm 2014ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH--------------tếHuếKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤKHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂMhDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNGĐạihọcKinTHỪA THIÊN HUẾSinh viên thực hiện:Giáo viên hướng dẫn:Phan Thị Thanh BìnhTS. Nguyễn Đăng HàoLớp: K44A – QTKD THNiên khóa: 2010-2014Huế, tháng 5 năm 2014GVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpLời Cảm ƠnĐạihọcKinhtếHuếBài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thântrong suốt 4 năm học và 2 tháng thực tập tại Trung tâm DVKH Viễn thông Thừa Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thànhkhoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhậnđược sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại HọcKinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Viễn thôngThừa Thiên Huế.Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng cácthầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiếnthức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáoNguyễn Đăng Hào – đã trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướngdẫn của thầy đã góp một phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành khoáluận tốt nghiệp này.Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chịnhân viên làm việc tại Trung tâm DVKH - Viễn thông Thừa ThiênHuế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tạiđơn vị.Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè,những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua.Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời giannghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rấtmong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và cácbạn.Xin chân thành cảm ơn.Huế, tháng 5 năm 2014Sinh viênPhan Thị Thanh BìnhSVTH: Phan Thị Thanh BìnhiiiGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpMỤC LỤCLời cảm ơn .................................................................................................................. iMục lục ..................................................................................................................... ivDanh mục chữ viết tắt và ký hiệu.......................................................................... viiDanh mục các bảng biểu ....................................................................................... viiiDanh mục các biểu đồ ............................................................................................. ixDanh mục các sơ đồ ................................................................................................. ixPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1tếHuế1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 12. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 22.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 22.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2h3. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................... 2in3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................... 2K3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 3ọc3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ................................................................. 43.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................... 4ạih4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4Đ4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 44.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 55. Cấu trúc của khóa luận .................................................................................... 5PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 6CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC ..................................... 6CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 61.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................ 61.1.1. Dịch vụ viễn thông ................................................................................ 61.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 61.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông......................................................... 71.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ............................................. 8SVTH: Phan Thị Thanh BìnhivGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệp1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng .................................................... 91.1.2.1. Khách hàng ..................................................................................... 91.1.2.2. Hành vi của khách hàng .................................................................. 91.1.2.4. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng ............... ...