Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam; từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng NamĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHtếHuế------------------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCạihọcKinhMỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠIĐCÔNG TY TNHH TM & DV TIẾN ĐỨC QUẢNG NAMSinh viên thực hiện:Hồ Thị DungGiáo viên hướng dẫn:ThS. Trương Thị Hương XuânLớp: K44B QTKD Tổng hợpNiên khóa: 2010 - 2014Huế, Tháng 5/2014Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Trương Thị Hương XuânLời Cảm ƠnĐạihọcKinhtếHuếĐể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực củabản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô,lãnh đạo công ty, gia đình và bạn bè.Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tớiGiảng viên Trương Thị Hương Xuân. Cảm ơn Cô đã nhiệt tìnhhướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài vàthực hiện khóa luận.Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng toàn thể cácThầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền dạy cho tôinhững kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thểnhân viên Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức , đặc biệt là anhVõ Văn Quân, đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trongquá trình thực tập tại công ty.Lời cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ,động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!Quảng Nam, ngày 10 tháng 5 năm 2014Sinh viênHồ Thị DungHồ Thị Dung – K44B QTKD THiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Trương Thị Hương XuânMỤC LỤCLời cảm ơn ........................................................................................................................iMục lục ........................................................................................................................... iiDanh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ..............................................................................vDanh mục các bảng biểu.................................................................................................viDanh mục sơ đồ, biểu đồ, hình ..................................................................................... viiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1tếHuế2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................23. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................34. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................35. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4ạihọcKinh6. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................6PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................71.1. Cơ sở lí luận ..........................................................................................................71.1.1. Khái niệm khách hàng ....................................................................................71.1.2. Khái quát về dịch vụ ......................................................................................81.1.3. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................11Đ1.1.4. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............131.1.5. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................171.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................191.2.1. Tổng quan về nhu cầu xe máy ở Việt Nam..................................................191.2.2. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM &DV Tiến Đức Quảng Nam .....................................................................................21CHƯƠNG 2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨCĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DVTIẾN ĐỨC QUẢNG NAM .........................................................................................232.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ......................23Hồ Thị Dung – K44B QTKD THiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................232.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của công ty .................................242.1.3. Tình hình nguồn lao động của công ty.........................................................272.1.4. Tình hình nguồn vốn của công ty.................................................................282.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàngtại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ...............................................292.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................292.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhântố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHHtếHuếTM & DV Tiến Đức Quảng Nam ..........................................................................352.2.3. Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng kết hợp với đánh giá độ tin cậy thang đo mới ...............................................382.2.4. ...