Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh

Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh; tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh; xây dựng được mô hình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh. Trên cơ sở đó xác định và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua số liệu điều tra;... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo Việt Hà TĩnhKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Hữu ThủyĐẠi HOÏC HUEÁTRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHHTẾHUẾ-----  -----INKHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏCNGĐẠIHỌCKNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠICÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNHGiảng viên hướng dẫn:Th.S Nguyễn Hữu ThủyTRƯỜSinh viên thực hiện:Trần Thị YếnLớp: K45B QTKD THNiên khóa: 2011 - 2015Huế 05/2015SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTHiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Hữu ThủyMỤC LỤCPHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................11. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1Ế3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2U4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.........................................................2H5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3TẾ6. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................14HCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ...................................141. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................14K1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................14C1.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................14Ọ1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................14IH1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm.................................................................151.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................16Ạ1.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................16Đ1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..............................................................17G1.2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ....................................................................17N1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ........................................................18Ờ1.3. Bảo hiểm xe ô tô ..............................................................................................19Ư1.3.1. Khái niệm bảo hiểm ô tô ...........................................................................191.3.2. Đặc điểm chất lượng bảo hiểm xe ô tô......................................................19TR2. CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ...202.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngbảo hiểm xe ô tô......................................................................................................202.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................202.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô .....................212.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô ..........................22SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTHiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảohiểm xe ô tô.............................................................................................................293. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ ...................................................................................31Ế3.1. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng bảo hiểm ô tô ................................31U3.2. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô...........................33H4. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHTẾVỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ .......................................364.1. Kinh nghiệm của thế giới................................................................................36H4.2. Kinh ngiệm của Việt Nam ...............................................................................38INCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH.....40K2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO ...